Grupo Aseguranza

La experiencia del 72% de los asegurados españoles con su compañía de seguros ha sido mala o neutral y ese mismo porcentaje de clientes estaría dispuesto a cambiar de entidad. Suponen, por tanto, una amenaza potencial frente a las políticas de retención y fidelización que ésas desarrollan, recoge entre sus conclusiones el último Informe Mundial de Seguros (WIR) elaborado por Capgemini y EFMA. La experiencia del cliente resulta determinante para garantizar la lealtad de los asegurados, más que la satisfacción, porque ésta se vincula directamente con el resultado, mientras la experiencia se relaciona con el proceso. En España el porcentaje de clientes satisfechos es del 64%, mientras sólo un 28% declaran haber tenido una experiencia positiva.

Los autores del estudio precisan que la experiencia del cliente refleja el ciclo de vida completo pero la satisfacción sólo mide cómo los productos y los servicios cumplen o superan las expectativas de los clientes.  En los países incluidos en el trabajo, uno de cada tres clientes tuvo una experiencia positiva con su compañía y el 62% dijo sentirse satisfecho. Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Capgemini España, observa que “cuando los clientes no tienen una buena experiencia con la compañía de seguros, se crean oportunidades para sus directos competidores en la captura de nuevos clientes, sin apenas beneficios sustanciales para esos asegurados”.