Grupo Aseguranza

El mediador será la pieza clave del triángulo de futuro del sector que conforman aseguradoras, clientes y mediadores y se mantendrá como el canal de distribución más importante -por encima del 60% actual-. Serán los asesores de confianza y sobre esa percepción deben seguir trabajando. IBM presentó en el IBM Client Center la nueva edición de su informe en el que examina esa relación y abarca desde los canales a las redes, incluyendo por primera vez a los mediadores. Alfred Escala, director del Servicio de Finanzas de IBM, mostró las conclusiones del trabajo cuyo fin es también comprender las necesidades de tecnología del sector asegurador y cómo ésta puede aportar valor. Se ha realizado en todo el mundo entre 8.592 consumidores y 1.360 mediadores; es consecuencia de los 3 anteriores, lo que permite identificar las tendencias de la fidelización del cliente, el cliente multimodal y la importancia de la interacción interpersonal.

A los mediadores se les ha preguntado sobre la interacción y la colaboración con aseguradoras y clientes. En concreto, a los corredores, los criterios que más valoran de la compañía con la que más y menos trabajan. Todo ello para saber qué impulsa el negocio entre mediadores y aseguradoras. Se mantiene la tendencia predominante de contratación a medio plazo: el porcentaje de consumidores que contratan por el mismo canal por el que buscan información. Las aseguradoras deben entender que tienen que responden satisfactoriamente a las demandas del nuevo tipo de consumidor si quieren mantener su cuota de mercado. Porque los clientes están mucho más informados y porque las redes sociales y el ‘mobile commerce’ han cambiado la dinámica entre aseguradoras y consumidores. Los clientes tienen otras expectativas y los planteamientos de marketing deben entenderlo.

Del estudio se extrae que hay un triángulo de relación entre compañías, mediadores y consumidores. Este último confía en el mediador, porque es alguien del que se fía, conoce lo que necesita y le atiende y ofrece asistencia toda la vida. A su vez, lo que más valoran los mediadores, y especialmente sobre la importancia futura, son la velocidad de los procesos, calidad de los productos y flexibilidad/customización de la solución; por detrás se sitúan elementos como el nivel de comisiones, precios menores, apoyo en marketing, etc. De hecho, una de las conclusiones es que “únicamente el 57% de los mediadores encuestados escogieron la cuantía de las comisiones como uno de los elementos motivadores más importantes”.

Otro aspecto de especial relevancia es que los mediadores prefieren trabajar con aquellas entidades con las que es más fácil colaborar y que les aportan más valor. Sus mayores preferencias son el desarrollo y mejora de productos; mejora del rendimiento del intermediario; información para el servicio a clientes; adaptación de procesos de reclamaciones; formación general en ventas; información para ventas a clientes; y diferenciación en relación a los competidores. Sobre la comunicación, los mediadores van a pedir a las compañías canales personales pero no presenciales (videoconferencias, chats, redes sociales, etc). Lo que van a demandar es utilizar la tecnología y menos los canales tradicionales. Los factores de éxito de futuro, entre otras cuestiones, en cuanto a capacitación los mediadores reclamarán a las aseguradoras que les proporcionen las herramientas, información y capacidades necesarias para el desempeñó profesional; la rapidez y la flexibilidad son los factores de éxito en el futuro.

En cuanto a la relación entre mediadores y clientes: aumenta ligeramente la confianza en el sector pero la fidelidad podría mejorar. Sin embargo, pese a la reducida confianza, sí confían en el mediador. “Los consumidores no juzgan la capacidad de la aseguradora pero sí del mediador”. Junto a todo ello, invertir en personalización sí influye en la fidelidad. La confianza se basa también en la calidad y fiabilidad de la información.