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Noticias de Seguros

28 de octubre
11:43 2016
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El sector teme que la nueva regulación provoque un incremento de las reclamaciones

Las novedades normativas relacionadas con la información previa que las aseguradoras deben proporcionar a los clientes a la hora de vender productos de Vida podrían acabar desembocando en un aumento de las reclamaciones contra las aseguradoras, según ha alertado Carlos Esquivias, gerente de la Comisión de Vida y Pensiones de Unespa, en el V Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente.

En el ámbito comunitario, una de las principales novedades es la obligación de entregar al cliente un documento de información clave (KID) en el marco del proyecto normativo sobre los productos de inversión minorista empaquetados y los productos de inversión basados en seguros (Priips), y que afectará, en principio, a los unit linked y a buena parte de los seguros de Vida Ahorro que se comercializan en España. También tendrá consecuencias en las prácticas de venta la Directiva de Distribución (IDD), sobre todo en el caso de Vida Ahorro, productos a los que se les incorpora una serie de cautelas adicionales.

Y en el ámbito nacional, el Gobierno decidió adelantarse a la normativa de los Priips, “en nuestra opinión de forma precipitada”, creando una Orden Ministerial de clasificación de productos financieros (semáforo de riesgo) que incluye un indicador de riesgos de productos y que se aplica, en el ámbito de los seguros, a los PPA, Planes de Pensiones individuales y asociados, y a los seguros que garantizan la devolución de, al menos, lo que el cliente invirtió.

Ese semáforo de riesgo ideado por el Gobierno va a ser diferente al KID de los Priips, lo que puede generar confusión. No obstante, Esquivias destaca que al menos el sector logró que el semáforo de riesgo no se aplique a los Priips.

Además, comenta que el KID va a incorporar, entre otras muchas cosas, una tabla de escenario de rentabilidad que debe incluir tres periodos y todavía está por ver cómo afectará esto a las aseguradoras en términos de reclamaciones.

“La duplicidad entre la nota informativa

previa de Solvencia II y el KID de Priips va a traer

problemas porque lo que el cliente no tenga claro

se va a traducir en una reclamación”

Otra iniciativa doméstica en este ámbito ha sido la entrada en vigor de la obligación de informar de la rentabilidad esperada en los seguros de Vida Ahorro, cuya principal virtud, según el gerente de la Comisión de Vida y Pensiones de Unespa, es la de que debería acabar con la práctica de informar al cliente sobre rentabilidades brutas. Esta información, a su vez, ya está contenida en la nota informativa previa de Solvencia II, que va a coexistir con el KID de los Priips. Una de las diferencias fundamentales entre ambos documentos es que el primero ofrece información personalizada al cliente; pero el segundo no, se trata de datos estándar para todos, “con lo que vamos a tener un problema a la hora de explicarle la información al cliente”. Según Carlos Esquivias, “la duplicidad entre la nota informativa previa de Solvencia II y el KID de Priips va a traer problemas porque lo que el cliente no tenga claro se va a traducir en una reclamación. Por tanto hay temor a un incremento de las mismas”.

Esperanza Medrano, de la Asesoría Jurídica de Unespa, ha coincidido en señalar que las muchas obligaciones de información previa a la contratación que las aseguradoras van a tener que proporcionar va a complicar la tarea a las compañías.

Medrano ha presentado también la ‘Guía de buenas prácticas con la operativa del proceso de gestión de quejas y reclamaciones’ de Unespa, que compromete a las aseguradoras a dar respuesta a los clientes a sus expedientes en el menor tiempo posible y reducir el plazo máximo hasta 30 días, dejando vía abierta a la aseguradora para que en los casos en los que no sea posible se explique al cliente porque no se cumple el plazo.

La agilidad de respuesta es directamente proporcional

a la mejora del grado de fidelización

Las ventajas de esta Guía para el sector las ha explicado Blanca de Andrés-Montalvo, responsable de la Dirección de Reclamaciones de Grupo Mapfre. Entre otras cosas, ha destacado que reducir el tiempo de respuesta a una reclamación es una gran ventaja para el cliente, que puede anticipar el inicio de otras posibles vías de reclamación. Además, genera en el usuario una percepción de proximidad y destaca que la agilidad de respuesta es directamente proporcional a la mejora del grado de fidelización. Todo ello da como resultado que los clientes están más satisfechos, con lo que ello conlleva en términos de retención.

Con datos de enero de 2015 a septiembre de 2016, Blanca de Andrés-Montalvo ha explicado que de los clientes de Mapfre que pusieron una reclamación, el 24% rescindió sus pólizas, pero un 61% las mantuvo. Y un dato más significativo, el 4,8% generó nuevos tipos de contratos. Mejor aún. Según explica, muchos clientes que reclaman y se quejan “no solo no se van y promueven nuevos contratos si no que también generan nueva producción”. La retención neta de pólizas en Mapfre en ese periodo con clientes con reclamación y quejas se situó en el 70,8%. “Por tanto, el objetivo de nuestra compañías es recordar a nuestras direcciones y áreas territoriales que es muy importante para todos atender con rigor a los clientes y en el menor tiempo porque va a repercutir en una ventaja para nosotros”.

 

 

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