Grupo Aseguranza

Las estrategias que las entidades están implantando para lograr una mayor fidelización de sus clientes han acaparado el interés de la jornada anual de seguros Multirriesgo Hogar y Comunidades organizada por ICEA, con el patrocino de Reparalia. Pablo Jiménez, responsable de Proyectos del Área de Investigación de ICEA, compartió con los asistentes los resultados y tendencias de Hogar y Comunidades y reveló que, pese las crisis, los seguros de Hogar han contenido la facturación mejor que otros ramos No Vida. Mostró que la frecuencia ha experimentado una variación al alza debido en gran parte a fenómenos meteorológicos extraordinarios. Aunque el ratio de rentabilidad descendió en el último año, sigue estando en valores de dos dígitos, muy por encima del conjunto de No Vida.

Arturo Marzal, director Comercial y de Desarrollo de Negocio de Reparalia, expuso que la fidelización del cliente va más allá de la satisfacción y los métodos que utilizan para medirla. Explicó que su entidad apuesta en la actualidad por el NPS, ya que refleja la lealtad de los usuarios y además revela el índice de recomendación a familiares y amigos. Desde su experiencia al servicio de 18 compañías aseguradoras y las más de 100.000 encuestas anuales, tiene una visión más completa sobre las causas que generan insatisfacción en los clientes “y actuar de forma proactiva para seguir prestando un servicio excelente”.

La responsable de Atención al Cliente de Almudena Seguros, Susana González, reafirmó que en el caso de su compañía se considera que la prestación del servicio es la principal oportunidad para la fidelización, “ya que el cliente confía en que le resolvamos su problema y cumplamos con sus expectativas”. También señaló como aspectos clave para la retención de clientes el establecimiento de procesos de venta correctos, actualización de productos, comunicación continuada y precio.

A continuación se celebró una mesa redonda con la participación de Gil Manuel Paz (Mapfre Familiar), Antonio Tejero (Catalana Occidente), Joseba Santos (Lagun Aro) y Agustín Domínguez (Reparalia). Resaltaron la importancia que en la fidelización de clientes han adquirido los servicios añadidos al seguro de Hogar, como las tareas de bricolaje, reparación de electrodomésticos o asistencia médica. Pero es importante destacar el valor que tienen estos servicios para que el cliente lo perciba. Además, consideran imprescindible la proactividad e interacción con los usuarios para dar solución a sus problemas, así como la cercanía y la confianza.