Grupo Aseguranza

“Hay que romper una lanza” para que “el canal de la mediación sea incorporado por las aseguradoras a su comercialización on-line”. Es una figura colateral, “no la veamos como un canal de distribución más”. Pero debe entrar en el momento crítico. Carlos Albo, CEO de Exponent Consultores, se refiere a la experiencia de usuario en el sector asegurador, que considera que no es la punta de lanza en la actualidad pero “no se trata de ser adivinos sino de gestionar la información de nuestro usuario”, una cuestión de análisis y observación. Reafirma que el seguro es un producto complejo pero el consumidor busca la personalización del seguro y hay que contarle lo que le interesa, un mensaje relevante.

En su intervención en el encuentro de Innovación Aseguradora dentro del evento Fujitsu World Tour 2014, Carlos Albo tradujo la demanda del consumidor a nuevos retos para el sector en cuanto a experiencia de usuario. El primer es la multicanalidad, partiendo de que todos los canales trabajen con información compartida e inmediata. El segundo es la ‘Crosscanalidad’: Nadie empieza y finaliza un proceso de contratación por un mismo canal.

Aludió al uso de la tecnología, pero que sea útil, no sólo porque esté de moda. Abogó por que la información del cliente esté disponible en todas las áreas de la organización sin aislamiento y también por romper el ciclo tradicional del seguro (dónde, cuándo y por qué) para establecer mapas de puntos de contacto con el cliente, conocer toda la información y al final lograr una experiencia inteligente y ajustada. Por último, la personalización (“Que la aseguradora me conozca o por lo menos lo parezca”), la comunicación y el ‘engagement’ y fidelización, mediante un lenguaje sencillo, la posibilidad de pago on-line; disponer de asesor si se necesita, seguros personalizados y movilidad.

Álvaro Tamayo, responsable de Consultoría de Banca y Seguros de Fujitsu, compartió la visión de la compañía y las soluciones que aporta para crecer e innovar. Expuso que en el sector asegurador hay nuevos perfiles de usuarios (de mayor edad, tecnológicos) que hacen cambiar la demanda y tecnologías que utiliza el cliente y harán adaptarse a la compañía, lo que “deja un amplio portfolio de canales y es preciso una correcta alineación de cliente-producto-canal”. Para afrontarlo apostó por la tecnología de Fujitsu como ‘Palm Secure’, que permite la captura del patrón de las venas de la mano, almacenar todos los datos y su verificación. También la gestión de la información mediante un mapa del ciclo de vida documental y, por último, la solución en big data denominada ‘Spatiowl’.

A continuación se entregaron los premios del Ranking Fujitsu de Presencia en Internet de entidades aseguradoras que impulsa Innovación Aseguradora, acto conducido por Carlos Font. Las primeras posiciones han sido para AXA, santalucía y Direct Seguros, Plus Ultra y Sanitas como las aseguradoras más destacadas en el global de 2013 del Ranking. En la categoría de página web las mejores fueron DKV, A.M.A., Fénix Directo, Genesis/Liberty y Previsora General. En el ámbito de la atención al cliente las galardonadas fueron ARAG, Mutua Madrileña, Asefa, Caser y Reale, y en redes sociales Catalana Occidente, Cesce, Lagun Aro, MGS y Fiatc.