Martes, 12 de diciembre de 2017

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27 de octubre
08:09 2017
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Las aseguradoras están recibiendo más reclamaciones que en 2016

Los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las aseguradoras están viviendo un ejercicio bastante intenso. Todavía no hay cifras definitivas pero ya se conoce que en el primer semestre de 2017 han tenido que atender más reclamaciones y quejas que en el mismo periodo de 2016. Y todo indica a que esta tendencia al alza continuará también en la segunda mitad del año. Así lo ha avanzado Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, durante el VI Encuentro de Responsables del SAC.

Como suele ser habitual, Autos y Multirriesgo Hogar siguen acaparando la mayoría de las reclamaciones presentadas por los asegurados. Si bien, están teniendo un comportamiento dispar. Según Elvira de la Cruz, los escritos contra las pólizas de Autos pueden acabar el año por debajo de la cifra alcanzada en 2016, cuando creció nada menos que un 11,6%. Mientras que los dirigidos contra un producto de Hogar se van a incrementar previsiblemente al cierre del presente ejercicio, contrastando así con la caída del 4,6% protagonizada hace un año.

Autos puede cerrar 2017 con

menos reclamaciones que hace

un año, lo contrario que Hogar

Como en años anteriores, el rechazo o el rehúse del siniestro es el principal motivo por el que se interpone una reclamación ante el SAC (30,6% de los casos). Respecto a las quejas, la causa mayoritaria es la atención incorrecta del personal (38,1%). También se ha puesto de manifiesto que, de todos los expedientes iniciados en los seis primeros meses del año, el 51,7% han finalizado en desistimiento, un 37,9% se han estimado y un 10,4% han tenido otra terminación diferente a las expuestas.

Se acortan los plazos de resolución

Pero aunque los SAC estén haciendo frente a un mayor volumen de trabajo, cada vez son más rápidos a la hora de resolver los expedientes iniciados. Hasta junio de 2017, han tardado una media de 16,2 días en solucionar un conflicto, tiempo similar al empleado en 2016 y mucho mejor que en 2012, cuando se superaban los 22 días.

Los SAC resuelven los expedientes

en 16,2 días, seis menos que en 2012

En marzo de 2016, Unespa lanzó la 'Guía de buenas prácticas de resolución interna de las reclamaciones', un instrumento que está contribuyendo significativamente a que los plazos se sigan acortando. Este documento recomienda a las aseguradoras solucionar las reclamaciones en un periodo máximo de un mes (la normativa vigente lo eleva a dos) y, si no es posible, las sugiere que informen adecuadamente al cliente. Ya se han adherido 90 entidades, que representan el 86% de la recaudación total del sector. "Esta iniciativa ha tenido muy buena acogida", ha subrayado Esperanza Medrano, de la Asesoría Jurídica de Unespa, quien anima a todas las aseguradoras a sumarse "porque no supone un esfuerzo extra".

También ayudará a mejorar al sector en este ámbito los cambios que va a poner en marcha la DGSFP en los próximos meses. Según ha adelantado Esperanza Medrano, a partir del 1 de enero de 2018  el supervisor español renovará la metodología con la que elabora su memoria anual de reclamaciones y pasará a utilizar la clasificación de asuntos que utiliza la mayoría de las aseguradoras. También, ofrecerá datos detallados sobre canales. "Esto permitirá contar con información homogénea y se podrá comparar. Es una gran iniciativa", ha puntualizado.

Área de Prestaciones, aliada de los SAC  

Todavía queda mucho camino por recorrer. Esto es lo que piensa Francisco Picón, director de Prestaciones de Seguros Generales de Caser, quien destaca la importante labor que puede realizar esta área a la hora de reducir el número de quejas presentadas. "Lo primero que debemos hacer es abrirnos al cliente, al mediador, al proveedor… para que nos critiquen y nos ayuden a mejorar. Hay que verlo como una oportunidad", ha señalado.

A partir de 2018, la DGSFP renovará

la metodología con la que elabora

su memoria anual de reclamaciones  

También ha instado a apostar por la omnicanalidad, porque "es necesario abrir todas las alternativas de comunicación", por la digitalización y por el uso adecuado del big data. En relación a este último aspecto, ha explicado que puede ayudar a detectar "clientes cabreados" y prevenir así futuras reclamaciones. Además, ha hecho un llamamiento a mejorar la experiencia del cliente en la fase más complicada: la apertura del siniestro. Gracias a éstas y otras medidas, Caser ha visto cómo está gestionando menos expedientes (ha pasado de 5.228 en 2014 a 4.609 en 2016) y acortando los plazos de resolución (18,5 días de media; 6,7 menos que hace tres años).

Otro caso de éxito es el de PSN que, en lo que va de 2017, sólo ha recibido 32 reclamaciones y 5 quejas, en línea con el año anterior. Según Josefina Vendrell, responsable del Servicio de Reclamaciones, esta cifra se debe a que su entidad se está apoyando en los siguientes valores: cercanía, confianza, formación y compromiso de toda la organización. También ha ensalzado el procedimiento empleado para realizar propuestas de mejora: "Contamos con una oficina independiente de proyectos, que se encarga de analizar, priorizar y lanzar la propuesta. Colabora con todas las áreas porque es importante fortalecer las sinergias".

Impacto del Reglamento de Protección de Datos

El 25 de mayo de 2018 comenzará a aplicarse el Reglamento Europeo de Protección de Datos, cuyo contenido mantiene dividido a los expertos. Para Pablo Pernía, director de la Dirección Jurídica y de Cumplimiento Normativo de VidaCaixa, esta legislación incluye demasiadas obligaciones, algunas de ellas innecesarias. Y considera que un descuido puede resultar muy negativo para la compañía, ya que pueden dispararse las reclamaciones y estar expuestos a sanciones de hasta 20.000.000 millones de euros o el equivalente al 4% del volumen de negocio.

Para evitarlo, recomienda que las empresas hagan un análisis completo de la situación en la que se encuentran y formen distintos grupos de trabajo con el objetivo de que cada uno de ellos se encargue del cumplimiento de una serie de exigencias y así poder abarcar todas.

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