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27 de abril
19:20 2016
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Borja Díaz: “Si el cliente quiere estamos preparados para dar un servicio 100% digital”

El seguro de Hogar está pasando por un buen momento y evolución de la economía también permite apostar por este ramo. Borja Díaz, director general de Multiasistencia; Juan Luis Cano, de Seguros RGA; Evealdo Arquero, de Santander Seguros, y Noemi Port, de Liberty, participaron en la mesa redonda sobre gestión de riesgos en el seguro del Hogar que tuvo lugar en ICEA, tras la presentación del informe sobre la cuestión. Mª José Salceda, por parte de ICEA, moderó el debate en que planteó a los invitados como primera cuestión su opinión sobre el ramo de hogar y sus perspectivas de futuro.

“Se trata de un seguro que permite retener y fidelizar a los clientes” siempre que se gestione correctamente, añadió Juan Luis Cano, aunque quiso matizar que la fiscalidad en las reparaciones del hogar puede suponer trabas para su evolución favorable. Para Evealdo Arquero se trata de un producto que ha cambiado mucho en los últimos tiempos, “evolucionando del seguro tradicional a un seguro de prestación de servicio”. Borja Díaz coincidió en que las variables indican una buena evolución paralela al ritmo de mejora en la construcción y apostó firmemente por la transformación digital para hacer en el futuro “las cosas mejor y a menor coste”.

Mª José Salcedo quiso también poner sobre la mesa de debate la necesidad de que los seguros “se hagan a la medida de los clientes”. Sin duda, afirmó Noemí Port, “esa es la clave. El cliente debe ser el que escoja y es obligación de las compañías estar atentos y escuchar lo que necesita el cliente además de las garantías básicas”. El problema se planteará si al ofrecer más coberturas subirán las primas, aspecto que quiso matizar Juan Luis Cano ya que debe “ponerse el foco en el uso. Si se introducen más garantías son para que el cliente las use y deben estar vinculadas a sus necesidades reales”.  De la misma manera opina Borja Díaz, para quien “el cliente marca el paso”.

Mejorar la satisfacción

Pero la realidad es que, aunque el cliente marque el paso, todavía quedan aspectos que se deben mejorar para que el cliente se sienta completamente satisfecho con su compañía. Para ello, una vez más todos coincidieron en que “el cliente debe ser el centro”.  Noemí Port considera que todos los esfuerzos de la compañía se deben dirigir a mejorar la satisfacción del cliente, y para ello hay que crear una cultura en la empresa orientada en ese sentido. Hay que “establecer una relación emocional con el cliente”. Desde Seguros RGA comparten la opinión ya que para Juan Luis Cano “el seguro de hogar es muy emocional”. Pues cuando ocurre un siniestro el cliente “suele estar muy enfadado” y gestionar esa situación es fundamental. Para ello la información es de vital importancia, apuntan desde Santander Seguros, y matizan desde Multiasistencia que “un siniestro en casa produce intranquilidad y hay que gestionar bien las emociones” a través de la comunicación. En casos de robo, cuentan desde la compañía, incluso se da apoyo psicológico al cliente y se le acompaña en los trámites que pueda necesitar.

La mesa de debate también valoró la importancia del control de calidad de las reparaciones a través de distintos procedimientos: encuestas, auditorías, visitas al hogar afectado, videoperitaciones… que sirven para conocer el rendimiento real de las redes de proveedores de las compañías a las que consideran básicas para ofrecer un buen servicio al cliente. “La estabilidad de la red es fundamental”, afirmó Borja Díaz. “Hay que establecer un entorno de confianza para que la relación mutua sea buena y estable”, pero a la vez por parte de las compañías hay que facilitarles las herramientas necesarias para que puedan dar el mejor servicio al cliente.

Como última cuestión se analizaron los canales de contacto con el cliente que a día de hoy sigue siendo básicamente telefónico. En este sentido Multiasistencia se desmarcó de sus compañeros de mesa y anunció que “si el cliente quiere estamos preparados para que todas las gestiones se hagan ya 100% digital”.

 

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