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03 de julio
11:27 2014
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Mutua Madrileña, Catalana Occidente y Mapfre, líderes en fidelidad del cliente

Según el estudio de Bain & CompanyGlobal Insurance Customer Loyalty, 2014’, las aseguradoras que ponen demasiado énfasis en los canales digitales a expensas de los métodos tradicionales pueden alejar a los clientes, a pesar de que la demanda de acceso digital ha aumentado notablemente, tanto en España como en el resto del mundo. La encuesta, realizada entre 158.000 asegurados en 18 países en Europa, Asia y América del Norte y del Sur (incluyendo a 10.000 en España), recoge la opinión de los clientes basándose en el sistema Net Promoter Scoresm (NPS®), un índice que mide la fidelidad de los clientes al comparar a sus promotores con sus detractores. El estudio demuestra que un mayor contacto con el cliente aumenta la puntuación NPS y las aseguradoras líderes en una oferta híbrida y multicanal para que los clientes interactúen experimentan un incremento adicional.

En lo que respecta a España, según el estudio Mutua Madrileña es líder en fidelidad del cliente, tanto en el mercado de seguros de RC (Hogar y Accidentes) como en los de Vida, seguida de Catalana Occidente y Mapfre. Mutua Madrileña también tiene la mayor cuota de clientes digitalmente activos en seguros de Vida y está entre los 3 primeros entre este tipo de clientes en los seguros de RC. La media de puntuación NPS en el sector asegurador en España es de 1% en seguros de RC y de -19% en Vida. Las interacciones basadas únicamente en canales digitales son las que, consistentemente, obtienen puntuaciones NPS más bajas que las multicanal. En España la puntuación NPS para aquellas interacciones únicamente digitales es de -1, sin embargo es de 21 si éstas se combinaban con un contacto personal o telefónico.

Otra de las conclusiones es que en España (y el resto del mundo) las mutuas reciben mejor puntuación de NPS que otros modelos de aseguradoras.

 

 

 

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