Grupo Aseguranza

Todavía no se conocen los datos definitivos, pero ICEA ya ha dado un avance de la evolución de los expedientes escritos que gestionan las compañías a través de sus departamentos de atención al cliente en el primer semestre del año. En el V Encuentro de Responsables del Servicio de Atención al Cliente, Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, ha informado de que, entre enero y junio, las quejas han repuntado un 5,4%, mientras que las reclamaciones han crecido un 3,2%.

En total, el volumen de expedientes escritos ha ascendido a 37.200, un 83% corresponden a reclamaciones y el resto a quejas. En Autos, la tendencia es claramente al alza, crecieron un 15%. En Salud también se ha observado un incremento considerable, un 14%. En Hogar, el avance es más moderado, un 3,2%. Y en Vida, se ha producido una desaceleración. En total, 6 de cada 10 expedientes recibidos tienen como protagonista una póliza de Autos y Hogar. El ratio de número de expedientes por cada 1.000 pólizas es de 0,96 en el primer caso y de 1,7 en el segundo. De todos los expedientes recibidos, el 36% han sido estimados por las aseguradoras.

La directora del Área de Consultoría de ICEA también hizo un repaso de las cifras definitivas correspondientes a 2015. Los departamentos de atención al cliente de las aseguradoras recibieron 74.700 expedientes escritos, el 86% reclamaciones, y el resto quejas. Según explicó Elvira de la Cruz, se produjo una desaceleración del crecimiento con un avance de solo el 2%, lo que muestra “estabilidad en la litigiosidad”.

Los expedientes que más crecieron son los del ramo de Autos, un 7,4% (representan el 30% del total); mientras que en el otro lado de la balanza se situó Vida, con un descenso del 12%.

Respecto a la forma de comunicar las quejas y reclamaciones, los medios electrónicos se consolidan como el principal canal de entrada.

ICEA también ha analizado los principales motivos de las reclamaciones y las quejas en 2015. En el primer caso fue el rechazo o rehúse del siniestro (30,7%), seguido de la suscripción y gestión de la cartera (22,4%), la disconformidad con la valoración (20,6%) y el retraso en la tramitación de la prestación (10,5%).

Respecto a las quejas, la principal es la atención incorrecta del personal (37,7%), el retraso en recibir las indemnizaciones (18,9%), la falta de accesibilidad (6,6%) y la suscripción y gestión (5,5%).

De los datos también se desprende que ha aumentado el número de reclamaciones que las aseguradoras resuelven a favor del asegurado, el 36%.