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23 de enero
11:19 2012
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Las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar mejoran su tiempo de respuesta

BBVA (plataforma de Reparalia), Caser, Catalana Occidente y santalucía destacan, por orden alfabético, entre las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar más rápidas, en función del estudio de Ceveco sobre respuesta telefónica de Asistencia Hogar correspondiente a 2011. Matiza que, en general, la rapidez de respuesta de esas plataformas mejoró "de forma llamativa" el pasado año, situándose en 26 segundos de media; en 2009 fue de 40 segundos, frente a los 33 registrados en 2010. Lo anterior supone una mejora del 35% en sólo dos años. "La horquilla entre entidades nos muestra que la peor arrojó 50 segundos, y la mejor 10".

Según Ceveco, uno de los factores que incidió en la mejora es que "la inexistencia de fenómenos climatológicos anómalos en el primer cuatrimestre conllevó que fuera este periodo el que presentó mejores tiempos, mientras que la respuesta fue más lenta en verano y en noviembre". Sin embargo, apunta como parte negativa los resultados de la casi totalidad de las multinacionales más potentes del mercado.

Entre los datos de la muestra resalta que el 43,6% de las llamadas se atendió en menos de 10 segundos, lo que mejora en más de 5 puntos el resultado de 2010, mientras el porcentaje de atención antes de 25 segundos mejoró en 7 puntos frente al año anterior.

"Asimismo las llamadas en las que el asegurado debió esperar más de 1 minuto experimentaron una mejoría, pasando del 16% al 12% (hay que tener en cuenta que en 2009 supusieron un 20%). El peor resultado presenta un 31%, mientras que la mejor entidad no tuvo ninguna llamada de más de 60", añade. En cuanto a días y horas, el peor es el lunes y el tramo el comprendido entre las 10:00 y las 12:00 horas.

Ceveco detalla que para la muestra ha tenido en cuenta más de 18.000 llamadas, realizando 5 contactos diarios con 15 plataformas, que gestionan más del 80% de las pólizas Multirriesgo del mercado.

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