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Noticias de Seguros

22 de septiembre
08:24 2017
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El sector asegurador no está explotando lo suficiente el canal digital

La competencia en el sector asegurador cada día es mayor. Este contexto plantea un reto básico: hay que fidelizar a los clientes más rentables sin descuidar los márgenes de resultados. Y una de las claves para conseguirlo es personalizar la oferta. Por eso ICEA y Multiasistencia han analizado la estrategia de las aseguradoras que operan en el ramo de Hogar para lograr esa personalización. Las conclusiones se han plasmado en el estudio 'Multirriesgo de Hogar: Personalización de la oferta a través del análisis de datos'.

Antonio Sanromán, responsable de Proyectos Área de Investigación de ICEA, ha sido el encargado de presentar las principales conclusiones. Una de ellas es que todavía nadie en el sector ofrece productos completamente personalizables, cuyo diseño suponen un reto para el sector desde varios puntos de vista, entre ellos el actuarial. Aunque sí se están haciendo cosas. El 63,6% de las compañías de la muestra ofrecen productos personalizables en el sentido de que ponen a disposición del cliente un paquete estándar de coberturas al que se le añaden garantías opcionales. Entre estas últimas la más habitual es la del servicio de asistencia, pero poco a poco se están incorporando otras, como mudanza, testamento digital, mascotas…

 

Casi el 60% de las aseguradoras

estarían dispuestas a subir o bajar

a prima entre un 5% y un 10%

El hecho de que la mayoría de las compañías ofrezca esta posibilidad de ampliar coberturas en busca de esa personalización no es casual. El 86,4% de las entidades cree que ofrecer productos personalizables mejora la satisfacción del cliente y, por tanto, aumenta la retención: el 84,2% cree que la personalización de la oferta reduce el riesgo de fuga. Se personaliza el producto, y también el precio. El 59,1% de las aseguradoras afirma que estarían dispuestas a aplicar un aumento o disminución de la prima de entre el 5% y el 10% al alza o a la baja. Los motivos que llevarían a la aseguradora a ajustar el precio de la prima son, por este orden: la mejora de las coberturas, la siniestralidad, la reducción de las coberturas o la detección del fraude.

Para personalizar el producto hacen falta herramientas, concretamente herramientas digitales. Pero en este ámbito queda mucho por recorrer. En primer lugar, "el canal digital no se está explotando lo suficiente en el sector asegurador", según advierte Antonio Sanromán. Solo el 50% de las entidades que han participado en el estudio dispone de una app móvil, y aunque todas las entidades tienen página web, algunas de ellas no ofrecen ninguno de los procesos a través de este canal. El estudio pone de manifiesto, por ejemplo, que la utilización de canales digitales para tramitar un siniestro es prácticamente testimonial: a través de apps y la web se pone a disposición del cliente la apertura de siniestros, pero queda mucho por hacer en el tema de elección de reparador, ponerse en contacto con él o la firma digital.

Respecto a la tecnología que se aplica en el ramo de Hogar en pro de la personalización, las técnicas más usadas son el Data Mining y Big

Hay mucha información clave

que las aseguradoras no usan,

como la metereológica

o la de las redes sociales

Data Analytics. Esta claro que el elemento clave de los proyectos tecnológicos son los datos. La principal fuente que utilizan las aseguradoras es el catastro, pero hay mucha otra información que las compañías no están explotando. El responsable de Proyectos Área de Investigación de ICEA ha destacado que todavía se utiliza poco la información metereológica, "que puede ser muy interesante para tarificar", o la de las redes sociales o el Bureau de crédito. Tampoco se están utilizando los sensores IoT, "un punto importante de captura de información al cliente. Corremos el riesgo de que lo hagan otros sectores". El asunto tiene su importancia, ya que según ha destacado Antonio Sanromán las compañías que usan análisis de datos avanzados y personalizan la oferta son las que acaparan los resultados del sector: "Cada vez son más grandes las diferencias entre las entidades que utilizan esos datos y los que no, y cada vez el resultado lo acaparan menos compañías".

Desde el punto de vista tecnológico una de las opciones es la colaboración con insurtech. En estos momentos, el 22,7% de las compañías ya trabaja con ellas. Resulta revelador que solo un 18,2% las considera una amenaza para su negocio. Sí que es una amenaza cierta para el sector la irrupción de tecnológicas como Google o Amazon, "que pueden intermediar en la venta de seguros y comerse los márgenes que tenemos actualmente".

 

Insurtech: Hace falta gente

emprendiendo en seguros

Ricardo Calvo, director general adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia, ha puesto sobre la mesa las 4 herramientas que considera que marcarán el futuro en la creación de productos y en la prestación: Blockchain, Chatbot, IoT e Inteligencia Artificial. Respecto al Blockchain, Jesús Pérez, presidente de la Asociación Española de Fintech & Insurtech (AEFI), ha advertido que "nos va a pasar por encima", en referencia a las insurtech, las cuales asegura que tendrán que incorporar esta tecnología. Respecto al mundo insurtech, ha adelantado que en siete meses ha crecido el número de empresas desde 45 a 85, y ha asegurado que "falta gente emprendiendo en seguros. Vamos a ver una segunda revolución con más financiación y más potente".

Álvaro Díez, director de Marketing Estratégico de Multiasistencia, ha explicado el objetivo de la personalización del producto: hacer sentirse al cliente único. Y los principios básicos que no se pueden perder de vista para conseguir dicha meta: contar con el cliente y su experiencia en la definición de la oferta; basar el diseño de la oferta en el conocimiento adquirido; garantizar la coherencia entre los distintos elementos; aprovechar la potencia de las soluciones tecnológicas en el proceso; y ser coherentes en el momento de la ejecución. Para Guillermo Calderón, director de Transformación Digital de Generali, los principales retos a los que se enfrentan las compañías son crear servicios físicos y digitales en un sector en el que conviven clientes híbridos y simplificar procesos complejos a través de las nuevas tecnologías con el objetivo de enganchar al mayor número de clientes. 

 

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