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12 de marzo
08:56 2015
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El seguro no es ‘sexy’ pero con un único mediador el cliente está más satisfecho

La experiencia de cliente es uno de los principales temas que más preocupan al sector asegurador en los últimos años. Tener al asegurado satisfecho es complicado puesto que se trata de un bien intangible y que no se quiere usar. “No somos un sector sexy”, aseguró Cyrille Mascarelle, director general de Asefa Seguros, en su intervención en el Foro Internacional del Seguro en Forinvest, y que tuvo la satisfacción del cliente y la visión de los canales de distribución como el eje conductor del primer panel. Prosiguió señalando que no es atractivo “porque la percepción del producto viene con el siniestro”. Añadió que esta percepción es diferente según quién compra el seguro y a quién se compra, “puesto que habrá más o menos asesoramiento” y las sorpresas posteriores serán mayores.

Más allá de la dificultad de trasmitir en sí del seguro y su comercialización que ha podido haber, como indicó el director general de Allianz Seguros, José Luis Ferré, un déficit de atención al cliente ligado a los recortes por la crisis económica. Aun así, matizó que en la gestión de siniestros se han puesto muchos esfuerzos.

Satisfacción por barrios

También se puso encima de la mesa que la satisfacción es mayor o menor según quién vende la póliza. Enrique Huerta, CEO del Grupo Liberty Seguros, recordó que según el Índice Mundial de Seguros (WIR) recientemente publicado, la satisfacción mejora si es el mediador quien suscribe el seguro, aunque en el target de los ‘Millennials’ cae en 11 puntos. Aseguró que “no creo que estemos haciendo peor las cosas que antes, mínimo igual, aunque sí han subido las expectativas”. Por su parte, Santiago Vila, vicepresidente y consejero delegado de Generali Seguros, señaló también que cuando los clientes son multipóliza con un único mediador también están más contentos. Añadió que hay que cambiar la comunicación con el cliente: “no puede ser solo en el momento del recibo y el siniestro. Así mejorar la percepción es difícil. La comunicación tiene que ser más fluida y responder a un mapa de comunicación”.

Los dos últimos ponentes de la mesa se refirieron al momento del siniestro. Así, Francisco José Arregui, director general Grupo Catalana Occidente, dejó claro que las compañías que trabajan con la mediación tradicional cuentan con una ventaja competitiva ante un siniestro. Quiso indicar que el sector asegurador español, “más allá de encuestas, es ejemplar, extraordinariamente competitivo y eficiente. No debemos estar acomplejados y sí orgullosos”.

Junto a la experiencia de cliente se debatió sobre las expectativas de estos nuevos asegurados, de la bancaseguros, de si es necesario liberalizar más el sector o regularlo y, por último, sobre si existe conflicto entre la especialización y diversificar la cartera.

Para el representante de Generali, la única vía de crecimiento para la mediación es convertirse en asesor integral de seguros y avanzar en nuevas líneas de negocio olvidadas. Por el contrario, en Allianz sí ven posibilidades de crecimiento, tanto en Autos como Hogar y productos relacionados con la vivienda, por lo que el mercado podrá captar nuevo negocio. Sí señaló que estos profesionales deben dar un paso más en Salud, Vida y Pymes, de lo contrario otros lo harán. En Catalana ven nichos de desarrollo como lo relacionado con Vida y las prestaciones sociales. Liberty habla de que en 2015 habrá solo crecimiento orgánico, aunque puntualizó que las previsiones del 2% están bien viendo los años anteriores. Por eso es importante establecer estrategias adecuadas. 

 

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