Martes, 12 de diciembre de 2017

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Noticias de Seguros

30 de junio
08:45 2017
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La trasmisión de información, punto pendiente entre aseguradoras y mediadores

La batalla se inició hace años pero es ahora, con el auge de la tecnología, cuando las aseguradoras están pidiendo insistentemente a los mediadores que accedan a compartir con ellas la información de sus clientes, argumentando que permitirá a ambas partes afrontar con éxito los próximos desafíos. Ésta es una de las principales conclusiones extraídas de los cuatro workshops celebrados en el III Foro Madrid Seguro, organizado por el Colegio de Madrid.

En el taller 'Retos de futuro en la gestión de la relación con el cliente', moderado por Guillermo Piernavieja, director del Grupo Aseguranza, se ha debatido abiertamente al respecto. "A veces no entendemos qué quiere el cliente y esto se solucionaría si las comunicaciones entre las partes fuesen más fluidas. Aseguradoras y mediadores estamos en el mismo barco y tenemos que ayudarnos", subrayó Julio Alicarte (Fiatc). "A las compañías no nos inquieta el futuro de la mediación si sigue en la misma línea, pero sí que tengamos una relación que no se base en la confianza. Esto es fundamental para compartir información, que es la mejor forma para luchar contra nuestros enemigos: la bancaseguros", precisó Luis Estrella (Catalana Occidente). Comparte este punto de vista Josep Manel Egido (Zurich): "La mejor manera de afrontar los cambios es ir de la mano y trabajar juntos porque tenemos un objetivo común: satisfacer al cliente. Esto requiere intercambiar información y procesos".

Discrepa con ellos Javier López-Linares, consejero delegado de Grupo Concentra y único mediador en la mesa redonda: "Efectivamente tenemos que ir de la mano pero el problema de las aseguradoras es que no entienden que sus clientes somos nosotros, los mediadores. Los usuarios son nuestros clientes, con quienes hacemos big data y small data porque les preguntamos por su trabajo, sus hijos… Sabemos todo de ellos. La cuestión es que debemos ser partners para lo bueno y lo malo, no para unas cosas sí y para otras no".

En esta nueva relación, la tecnología jugará un papel clave. "Pero el sector debe avanzar hacia un modelo híbrido, no completamente digital. Siempre hace falta un toque humano", señaló Javier Díaz (IBM). En su opinión, el seguro tiene "una crisis de credibilidad" y, para explicarlo, hizo referencia a un informe de su empresa que constata que "está bajando la confianza de los clientes en las aseguradoras". Una de las razones es porque "el cliente está más informado y está a un clic de cambiarse de compañía". Además, detalló que los asegurados no suelen irse en búsqueda de un precio más bajo, sino porque "sienten que su compañía no les entiende", por lo que recomendó dedicar más tiempo a conocerles mejor. Para ello, incidió en la necesidad de preguntarles directamente, bucear en sus redes sociales, acceder a bases de datos (INE y catastro) y aprovechar la información interna, como las transcripciones de las conversaciones con el contact center. "Ya no vale que se haga una segmentación tradicional", afirmó. Asimismo, invitó a mejorar los productos para que sean más sencillos y se adapten a sus necesidades, y que se acompañe al cliente durante todo su ciclo de vida, no sólo para comunicarle malas noticias. E, igualmente, esto deben hacerlo juntos aseguradoras y mediadores.

Intercambiar datos para mejorar la experiencia de cliente

En el taller 'La experiencia de usuario como motor de los cambios que amenazan a la mediación', también se ha hecho hincapié en la necesidad de intercambiar la información con el objetivo de llegar a las emociones del cliente. "Hay que compartir porque todos estamos en el mismo negocio, por lo que hay que confiar en las aseguradoras para mejorar en este aspecto", señaló María Ángeles Sellés (Catalana Occidente). "El futuro pasa porque las relaciones sean transparentes y se trabaje en un objetivo común. El cliente no entiende de canales. Todo tiene que estar interconectado y apostar por la multicanalidad", complementó Julián Trinchet (Mapfre). Coincide Francesc Rabassa (CA Life): "Hay que trabajar juntos para que la información fluya y, para ello, es clave la confianza. Contar con información es importante porque nos permitirá ajustar la oferta al cliente y el pricing. Pero esto vale mucho dinero y quizás deberíamos unirnos todos para conseguir este fin".

Según Carlos Ordóñez (Everis), la tecnología puede ayudar a lograr este objetivo y no es necesario contar con las últimas innovaciones: "A veces es suficiente con usar la tecnología que tienes a tu alcance. Por ejemplo, son muy pocos los mediadores que usan WhatsApp, que es gratis, para relacionarse con el cliente". Si bien, subraya la importancia del big data y de otras herramientas más punteras como el chatbot y todo lo relacionado con la inteligencia artificial. "El big data va a ser muy importante pero los mediadores necesitamos ir de la mano de las compañías para usarlo bien. Si no nos ayudan, no podremos utilizarlo", advirtió Ángel del Amo, vocal de Agentes y Comunicación del Colegio de Madrid.

Siniestros y experiencia de cliente

Junto a estas jornadas, en otro salón se habló de la gestión de siniestros y de cómo integrar las prácticas de las compañías dentro de la estrategia de la mediación, todos ellos desde un punto de vista práctico y con ejemplos.

En el primero también se hizo referencia a compartir información entre compañías y mediación. La mediación se quejó de los problemas a la hora de consultar los informes periciales de los peritos de las compañías, aunque indicaron que están a disposición de los mediadores. Todas la partes reconocieron que la figura del mediador se hace imprescindible a la hora de gestionar los siniestros.

En la segunda jornada de este workshop se puso el acento en el cliente y sobre la necesidad de pasar de la 'muchicanalidad' a la omnicanalidad. Se reafirmó en la idea de que el cliente es el que manda y hay que entender que él establezcas las relaciones que quiera y como las quiera. Se incidió en que la transformación digital obliga a integrar al cliente en la cadena de valor, hacer todo más accesible y personalizar su relación aceptando la cocreación de productos.

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