Viernes, 15 de diciembre de 2017

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12 de marzo
09:44 2015
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Campabadal: “No nos quejamos de la multicanalidad, pedimos normas claras y limpias”

En su primera intervención en el panel de Forinvest sobre la visión de las compañías de seguros sobre los canales de distribución, el presidente del Consejo General, José María Campabadal, reclamó que a la hora de distribuir las normas sean “claras y limpias”. Añadió que la mediación tradicional “no se queja de la multicanalidad” y resaltó que las malas praxis ocurren en todos los canales. Más concretamente sobre la bancaseguros indicó que preocupan dos aspectos: la presión en la colocación y el uso de los datos. La solución a estos problemas debería venir de la Administración aunque indicó que se excusan en que no hay “masa crítica” en las denuncias. Resaltó que esto es una “asignatura pendiente de la sociedad española y es necesario mejorar la conciencia de consumidor”.

Respecto al sector en general, el presidente destacó la solvencia, eficiencia y los nulos problemas para hacer llegar los seguros en el sector asegurador español. El problema “grave” llega si no se crece y hay que orientar el trabajo hacia ello. Enumeró 3 aspectos en esta dirección: aumentar la colaboración público-privada porque “no está funcionando como debería”; el negocio de Vida tiene poca penetración; y los consumidores no aprecian lo suficiente el seguro.


Sector nada sexy


En esta jornada se habló de la experiencia, satisfacción y expectativas del cliente ante el seguro, de la bancaseguros, de si es necesario liberalizar el sector o regularlo y si hay conflicto entre la especialización y la diversificación de carteras por parte del mediador de seguros.


La experiencia de cliente es uno de los principales temas que más preocupan al sector asegurador en los últimos años. Tener al asegurado satisfecho es complicado puesto que se trata de un bien intangible y que no se quiere usar. “No somos un sector sexy”, aseguró Cyrille Mascarelle, director general de Asefa Seguros, porque no es atractivo: “la percepción del producto viene con el siniestro”. Añadió que esta percepción es diferente según quién compra el seguro y a quién se compra, “puesto que habrá más o menos asesoramiento” y las sorpresas posteriores serán mayores.


Más allá de la dificultad de trasmitir en sí del seguro y su comercialización ha podido haber, como indicó el director general de Allianz, José Luis Ferré, un déficit de atención al cliente ligado a los recortes por la crisis económica. Aun así, matizó que en la gestión de siniestros se han puesto muchos esfuerzos.


Satisfacción por barrios


También se puso encima de la mesa que la satisfacción es mayor o menor según quién vende la póliza. Enrique Huerta, CEO del Grupo Liberty Seguros, recordó en función del Índice Mundial de Seguros (WIR) recientemente publicado, que mejora si es el mediador quien suscribe el seguro, aunque en el target de los ‘Millennials’ cae en 11 puntos. Aseguró que “no creo que estemos haciendo peor las cosas que antes, mínimo igual, aunque sí han subido las expectativas”. Por su parte, Santiago Vila, vicepresidente y consejero delegado de Generali, precisó también que cuando los clientes son multipóliza con un único mediador también están más contentos. Añadió que hay que cambiar la comunicación con el cliente: “no puede ser solo en el momento del recibo y el siniestro. Así mejorar la percepción es difícil. La comunicación tiene que ser más fluida y responder a un mapa de comunicación”.


En cuanto al momento del siniestro, Francisco José Arregui, director general Grupo Catalana Occidente, dejó claro que las compañías que trabajan con la mediación tradicional cuentan con una ventaja competitiva ante un siniestro. Quiso indicar que el sector asegurador español, “más allá de encuestas, es ejemplar, extraordinariamente competitivo y eficiente. No debemos estar acomplejados y sí orgullosos”. José María Campabadal apuntó que la ‘cadena valor del siniestro” está tensionada. Y para dar buen servicio los márgenes tienen que ser adecuados.