En seguros de Hogar ya está todo dicho ¿o no? Sabemos que es un sector que ha tenido un buen crecimiento hasta el año 2008 manteniéndose en un 10% de crecimiento en esos años; sabemos también que la crisis económica afectó al sector especialmente porque no se construían viviendas nuevas y que durante los años 2009 a 2012 se produjo una importante reducción del negocio y un gran intercambio de clientes entre las compañías buscando el precio más económico. Sabemos también que es a partir de 2013 cuando el sector comienza la recuperación y las compañías se centran en la retención del cliente.  Y que a partir de ahora empieza un tiempo nuevo, la era digital, en la que las compañías se enfrentan con nuevas generaciones de clientes -millenials- mucho más exigentes y que demandan nuevos servicios y coberturas en sus seguros, así como una nueva relación entre la compañía y el cliente.

En este entorno se presentó el estudio sobre ‘La gestión de siniestro en el seguro del Hogar’ realizado por ICEA en colaboración con Multiasistencia, donde se marcan algunas pautas que las compañías deben seguir para afrontar estas nuevas relaciones de futuro que, según explicó Antonio Sanromán, técnico de ICEA, deben centrarse en buscar el equilibrio entre los costes y la satisfacción del asegurado. Las compañías tienen que trabajar en que ‘la experiencia del cliente’ sea satisfactoria ya que es la única forma de conseguir su fidelización. Trabajar por tanto en la gestión de la experiencia del cliente tiene que ser el objetivo de las compañías en los próximos años y deben poner todas las herramientas posibles para conseguir que el asegurado “no nos abandone”. Según Sanromán los objetivos que se persiguen con la gestión de la estrategia de cliente son “incrementar las ventas y fidelizar a los clientes”. En resumen, “una vez cerrada la póliza no podemos abandonar al cliente”.

Según los datos recabados por ICEA para la realización de este estudio parece que las cosas van por buen camino y así 95,4% de las compañías que han participado consideran que la gestión del cliente es una prioridad estratégica. Y de hecho el 95,5% confiesan utilizar métodos para medir la satisfacción de sus clientes.

También se desprende del estudio que la calidad y la rapidez en la gestión del siniestro son los puntos más valorados por los clientes, además del trato recibido por parte de la compañía. Pero también se han detectado ‘puntos negros’ que deben mejorarse como es la post-compra o la definición del producto.

El presente digital

Ricardo Calvo, por parte de Multiasistencia, fue el encargado durante la presentación del estudio de hablar sobre la irrupción del mundo digital en la gestión de siniestros. “Estamos en plena era digital. No es el futuro, es el presente”. En los próximos años el 79% de los consumidores utilizarán los medios digitales para interrelacionarse con su compañía aseguradora y hoy por hoy la mitad de ellas no disponen de canal digital. Pero hay que entender, afirmó Calvo, “que la digitalización no es un fin sino que es un método para conseguir superar asignaturas pendientes que tienen hoy en día las compañías de multirriesgo”.

La transformación digital va a ayudar a conocer mejor a los clientes, a tener más contacto con los asegurados y a obligar a las compañías a adaptarse a los clientes. “Tenemos que reinventarnos”, ya que conociendo mejor al cliente se le pueden ofrecer productos adaptados a sus necesidades. “Es la forma de mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo más servicios”. Para Calvo la relación con el cliente no se puede limitar al momento del siniestro “ahí es cuando nos la jugamos”, al revés, las compañías deben ir por delante, deben ser proactivas y ofrecer al cliente herramientas incluso para que el asegurado se auto-gestione en el momento en que tiene un siniestro.

Desde Multiasistencia ya están trabajando en este aspecto con la creación de una web en la que el cliente puede gestionar su siniestro personalmente, desde comunicarlo a la compañía hasta organizar las citas con todos los reparadores implicados. Además esta web no sólo se enfoca en el asegurado sino que también se dirige al reparador a través de la cual se le ofrece formación continua o se controla la calidad de su servicio.

Para Multiasistencia toda la información que se obtiene a través de la digitalización les permite segmentar a los clientes y adaptarse a sus necesidades.

Pero esta no es la tónica del mercado, y según se comentó en la mesa redonda tras la presentación del estudio en la que participaron representantes de diferentes compañías aseguradoras, el panorama digital es en este momento algo descorazonador y si bien nadie duda en que es fundamental, la realidad es que hoy por hoy los clientes siguen utilizando el teléfono para realizar la mayoría de los contactos con su aseguradora y la mayoría utilizan la web solo para solicitar información.