2018 será un año de experimentos con tecnología chatbot y ya en 2019 su inmersión en el mercado de seguros será total. El socio director de Chatbot Chocolate, Ángel Hernández, ha contado a Aseguranza que dentro del sector asegurador un gran número de compañías desde el verano pasado se están poniendo al día en esta tecnología, valorando sus opciones y dónde quieren aplicarlas: como ayuda al cliente, para usuarios ya en cartera y para posibles asegurados. Señala que estamos en el momento con mayúsculas y que el presente ejercicio será el del desarrollo del core y en el próximo el seguro será "más consciente de sus opciones y lo aplicará en diferentes casos de uso". 

A su juicio hay varias cuestiones que harán de los chatbot una de las tecnologías más usadas en el mundo de los negocios en general, y en el asegurador en particular, puesto que con la banca y el de turismo, es de los sectores que han mostrado más interés en su desarrollo en España.

El hecho fundamental para su desarrollo ha sido la instalación desde hace 6 años en todas las capas de la sociedad, mayores y jóvenes, del uso del chat: "La gran novedad es que la gente está acostumbrada a chatear y esto no conoce de fronteras de edades porque todos están acostumbrados a ello". Que los chatbot se metan en las aplicaciones de mensajería instantánea es meterse en el día a día de la gente y en realidades que ya utilizan con sus familiares y amigos, cuenta.

Unido a este hecho, la utilización de los chatbot se potenciará cuando Whatsapp permita introducirlos en su aplicación, cuestión que ahora mismo no autoriza aunque hay proyectos como el de AeroMéxico que ya lo hacen u otras tecnológicas que usan plataformas similares para generar referencias. Se prevé que esta aplicación a lo largo de este año vaya abriendo funcionalidades y que sea una realidad en poco tiempo, lo que significará el pistoletazo definitivo. Afirma Hernández que cuando esta aplicación lo permita "será otra cosa", e incluso costará reconocer que la conversación se está haciendo con un robot. A mucho de ello contribuirá el no tener que descargarse ninguna aplicación extra.

Tendencias de uso en el seguro

Las principales aplicaciones actuales en el mercado de seguros para los chatbot se centran en 2 cuestiones a juicio de Luis Sánchez, sales and transformation manager en IBM, en conversación con Aseguranza. La primera, de carácter interno, contribuye a la generación de pólizas. A través de un bot al trabajador de la compañía se le ayuda a elaborar la póliza cuando un cliente pide información a través del teléfono. El bot va creando la póliza y guiando al agente comercial por todo el proceso destacando los productos que más se ajustan a las peticiones del usuario.

Una segunda aplicación se dirige al usuario final. Un bot guía al cliente según lo que éste quiera hacer. De hecho el robot llegaría a valorar palabras clave como 'me encuentro mal' y entonces directamente se puede llevar la conversación a la policía, ambulancia…

Indica Sánchez que al final se trata de conectar los call center a los back end a través de "capacidades cognitivas que te permitan analizar el texto que está ocurriendo y sacar la información de usuario y darle respuesta o incluso hacer operativa como abrir una póliza, un siniestro…".

Para Ángel Hernández la tendencia de los chatbot en seguros es su aplicación dentro de una página web donde se da soporte y guía al usuario según lo que busca y una segunda son los desplegados dentro de aplicaciones de mensajería o redes sociales. En este caso se usaría hoy en día para la captación del lead y dar un posterior precio de cotización y cierre de la contratación a través de un canal como el telefónico.

Pagar desde los chat

Ambos expertos dejan claro que a día de hoy la aplicabilidad más destacada de los chatbot es la parte informativa, aunque aseguran que en un futuro también servirá para la venta. El socio director de Chatbot Chocolate contextualiza que todo el desarrollo de los chatbot en la mensajería instantánea -verdadero avance, en su opinión- es que Wechat (el whatsaap chino) lo lleva permitiendo desde hace muchos años e incluso posibilita la opción de realizar pagos. Explica que ya hay movimientos en este sentido y Whatsaap ha anunciado hace unas semanas que se encuentra haciendo pruebas piloto en la India para pagar desde su aplicación: "No es sólo que el chatbot vaya a ayudar a descubrir un producto, es que también va a permitir pagar desde la aplicación".

Las pruebas de esta empresa es la explicación evidente de dónde quieren llegar. Al final, somos mobile y ya se irá viendo en qué dispositivo quiere el cliente tener relación con la empresa. Lo claro es que lo chat los usamos todos durante todo el día.

Entrenamiento de los bots

Otro asunto destacado de los chatbot y el seguro es en el momento de la gestión de siniestros. Ante este momento tan delicado los errores de entendimiento de los robots pueden condenar la relación entre una compañía de seguros y un asegurado. El remedio para ello, destaca el experto de IBM, es "entrenamiento, entrenamiento y entrenamiento". Señala que la detección de los 'falsos positivos', cuando el bot entiende y responde a una cosa no esperada y que genera frustración es cuestión de tiempo. De igual forma que distingan el tono del cliente y no ofrezcan un producto cuando el cliente se está quejando de algo.

Ahorro a compañías de seguros

El jueves pasado Planeta Chatbot organizó un encuentro para conocer más sobre la aplicación de los chatbot dentro de la industria 4.0. Emma Bernardo, responsable de Comunicación de C2C the eHealth Company, detalló el funcionamiento de Evebot, un bot conversacional que tiene la función de hacer seguimiento y control de pacientes crónicos en el domicilio, como si fuera un asistente virtual. Mostró cómo se lleva a cabo en Clínica Humana de Palma de Mallorca y donde 'Rosa' (nombre del bot que se relaciona con los enfermos) monitoriza a casi 1.000 pacientes al día.

Aseguró que la labor que realiza Rosa ha conseguido ahorrar 1,3 millones de euros en un año a las 4 compañías de seguros que trabajan en este centro al "evitar ingresos hospitalarios que pueden solucionarse con un bot que recuerde o resuelva dudas". Un ejemplo de una fórmula que puede contribuir a hacer de la sanidad española un sistema sostenible, afirmó.