La experiencia de cliente se define como la “diferencia entre expectativas y realidad”. Así lo señaló durante el 5º Foro de Seguros de Salud, que organizó ayer Adeslas, el socio de Bain & Company, Nicolás López. Aseguró que ello es cuestión de 3 elementos claves: la marca, la oferta de producto y el momento de la entrega del mismo: “Sin estas 3 cosas no se puede hacer nada en experiencia de cliente”, afirmó.

No ser buenos en todo

Indicó que hay ‘momentos de la verdad’ en la relación con el usuario donde de igual manera se puede sorprender como enfadar al consumidor y son “disparadores de fuga”.

Dejó 3 mensajes en relación a este tema: en primer lugar destacó que hay que empezar por lo básico para después construir, animó también a ver la experiencia de cliente desde el punto de vista de la rentabilidad: “No hay que ser muy buenos en todo, hay que serlo en los momentos clave, en lo que marca la diferencia”. Invitó a ver todo esto como una “cuestión de percepción y no de inversión”. El tercer mensaje fue mostrar esta relación con el cliente desde la estrategia de la compañía, como parte de la cultura de la organización.

Entre los beneficios que puede aportar una adecuada gestión del cliente indicó la fidelización, la venta cruzada y las numerosas referencias para otros usuarios que pueden surgir. Aseguró que los datos muestran que las entidades líderes en experiencia de cliente crecen más que el resto.

Posteriormente hubo una mesa redonda en la que participó Ignacio Camell, director de Grupo para el Sur de Europa del ramo de Accidentes de AIG, quien se refirió en primer lugar a la gestión de expatriados. Indicó que se ha cambiado el perfil y ahora son más jóvenes, tecnificados y que cuenta con otras necesidades cuando salen a trabajar fuera. Este cambio ha venido provocado por el hecho de que muchas empresas han tenido que dar el salto como única opción para sobrevivir. Advirtió también que la gestión de la experiencia de cliente hay que conectarla con el negocio de manera que todos ganen.

Carlos Hernández, subdirector general Comercial de SegurCaixa Adeslas, destacó la importancia de medir resultados porque “lo que no se mide no existe”, y establecer métricas que permitan las evaluaciones. Añadió también que gracias a la tecnología los seguros dan pasos para hacer todo más fácil a los clientes. Puso el ejemplo de la gestión de autorizaciones que realiza su aseguradora.

Gestión de la salud en empresas

El foro concluyó con 2 ponencias sobre la salud y el bienestar como un elemento diferencia de las compañías. Jerry Kertesz, vicepresidente de ventas de Anthem Vision, incidió en la importancia del smartphone como elemento crucial para el cambio que se está produciendo a nivel mundial orientado a mejorar la transparencia e información con los asegurados y clientes. Este giro en los modelos tradicionales pasa por “ser más inteligentes” y por un “proceso de cambio en el modelo de prestación hacia conceptos más personalizados donde el cliente sea el centro”.

Por último, Carlos Nueno, director general de Advance Medical, detalló la importancia que ya empieza a tener la autogestión del propio cliente. Indicó que para ello hay que formarle. Señaló que para una buena gestión de la salud es fundamental contar con personal médico de calidad y que actúen como partners, apoyarse en la tecnología y medir clínicamente los impactos tanto en los clientes como en los costes.