Por su singularidad, los miembros de la denominada Generación Y podrían considerarse ‘poco amigos’ de los mediadores y de las aseguradoras en todo el mundo. Al menos, opuestos a los valores que un agente o un corredor les puedan ofrecer. En la Generación Y se incluyen clientes de entre 18 y 34 años de edad y si se tiene en cuenta que suponen entre un cuarto y un tercio de la población en muchos mercados, su importancia se vuelve fundamental para el sector asegurador y un gran desafío. El Informe Mundial de Seguros (WIR) publicado por Capgemini y EFMA revela las claves de esa generación y su relación con los seguros: cuentan con conocimientos tecnológicos y exigen un alto nivel de servicio a través de los canales digitales; las encuestas muestran que la experiencia de esos clientes ha empeorado de forma considerable en todos los países analizados.

El informe indica que las aseguradoras están en peligro de perder este importante segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, a menos que puedan mejorar sus servicios digitales y proporcionar experiencias de cliente más personalizadas y totalmente integradas, independientemente del canal. En el caso de España, precisa que las entidades necesitarán facilitar y simplificar servicios en los canales online, móvil y redes sociales para mejorar los niveles de experiencia y cumplir con las expectativas de la Generación Y.

El valor del canal agencial

El canal agencial tiene una clara ventaja. Mientras que las aseguradoras tienen que desarrollar y mejorar los canales digitales y adaptarse a las crecientes demandas de sus clientes, el informe destaca que no debe de ser a costa de la relación con el canal agencial. El WIR revela que los niveles de experiencia positiva cuando se utilizan los agentes de seguros son casi un 10% más elevados que con el uso de los canales digitales. Esta desafección indica que los actuales servicios prestados por las aseguradoras en los canales digitales están haciendo descender los niveles de experiencia positiva de cliente a nivel global.

También en España, el agente sigue siendo el canal que genera los niveles más altos de experiencia positiva de cliente, tanto para seguros de Vida, con un 38%, como en No vida con un 48%. Mientras las redes sociales son, hoy por hoy, las que generan en España una experiencia positiva más baja, 25% en Vida y 32% en No vida. “Las inversiones en curso tienen que destinarse a todos los tipos de canales, al menos en el futuro inmediato”, asegura Jean Lassignardie, chief sales y marketing officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini.