Lynne Walker, vicepresidente senior para Tecnologías de la Información y Operaciones de Genworth Financial, ha participado como ponente en el Congreso Eurofinas 2012, celebrado en Cannes (Francia), en el que instó al sector asegurador a aprovechar los actuales cambios culturales con el fin de enfocar sus productos en el cliente final. "No se trata de una serie de cambios superficiales, sino de un cambio radical de dirección para incorporar plenamente al cliente final en los procesos de diseño y operaciones. Hay que centrarse específicamente en reducir el esfuerzo del cliente para generar una gran confianza por su parte que sea más sostenible a largo plazo".

Walker advirtió que "hay muchos ejemplos de otras industrias donde las presiones competitivas llevan a la falta de diferenciación y la estandarización, y los principales actores se persiguen en una caída vertiginosa de costes y precios. Los márgenes se reducen, con la consiguiente reducción en las opciones y servicio que disfruta el cliente. Pero a la postre lo que los clientes valoran es la calidad, la utilidad, el valor y la confianza en el producto o servicio que compran, más que en las características y el precio". En ese sentido, insistió en que "el conocimiento y las necesidades del cliente deben redefinir la manera en que se percibe el éxito, y aquellas empresas que se mueven en esta dirección saldrán como las nuevas líderes del mercado".