Direct Seguros ha analizado cómo responde el consumidor en el sector del seguro en una época de crisis y cómo proporcionarle el mejor servicio para conseguir su fidelidad. La 1ª conclusión del estudio elaborado por Interbrand para Direct es que, a pesar de la crisis económica, a la hora de tomar la decisión final sobre qué seguro de coche contratar, el consumidor prima más los factores cualitativos a los cuantitativos. El 59% de los encuestados sitúa la calidad de su seguro y de las coberturas que éste incluye como los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de contratar una póliza, muy por encima de un precio ajustado, que sólo para un 17% fue la motivación decisiva.

Por calidad y buenas coberturas, el consumidor entiende que el seguro actúe con rapidez en la tramitación y reparación de siniestros, que pueda contactar con ellos en cualquier momento y que tengan una buena asistencia en carretera. Estas prioridades van variando durante todo el proceso de toma de decisiones: cuando el cliente decide contratar o cambiar de seguro, el 68% sitúa el precio como el factor clave para empezar a mirar y comparar pólizas, seguido por la recomendación de un conocido (19%), las coberturas (18,2%) y la publicidad (15,9%).

Sin embargo, cuando llega el momento de decidir, se empiezan a barajar otros factores además del precio, que aporten valor al servicio contratado. Aquí es cuando entra en juego la relación calidad-precio, las coberturas y la tramitación y reparación de siniestros. Otros factores prioritarios para el consumidor son la buena relación con el cliente, que el 47% cita como una de las 3 motivaciones más importantes a la hora de decidir, seguida de la facilidad en las gestiones (27%).