Fernando Muñoz, presidente de Apcas, habló de “pericia de seguros moderna y atención al cliente” en el acto de graduación de la 24ª promoción de alumnos del Master en Dirección Aseguradora de ICEA y de apertura de la 25ª. Considera que “hemos acostumbrado al cliente a soluciones rápidas y eficaces, pero también despersonalizadas” y que “el mercado no diferencia al cliente y éstos, en justa respuesta no diferencian tampoco”. La consecuencia es que “el precio es el único factor de competencia”, cuando el mercado acepta mal subidas significativas de éste.

“Ya se prestan los servicios de reparación a niveles altos de calidad y el margen de mejora es muy estrecho, porque el cliente de seguros tiende a estar insatisfecho”, argumenta el presidente de Apcas. Pero “detrás de un siniestro hay un cliente, y detrás de un siniestro bien gestionado habrá un cliente satisfecho”. Muñoz pronostica que se producirá una segmentación de los sistemas de gestión de los siniestros, para “satisfacer de forma diferenciada y muy detallada las necesidades de cada perfil de cliente”.

Por tanto, el presidente de Apcas reclama peritos capaces de controlar en tiempo real la calidad y eficiencia de las reparaciones, de obtener datos que permitan segmentar la clientela para ofrecerles nuevos servicios y productos, y que haga su trabajo a la vista del cliente, para que perciba “que el asegurador tiene una preocupación real por su satisfacción”.