ICEA recuerda que se cumplen 10 años de la Orden Eco 734/2004, sobre regulación de los Servicios de Atención al Cliente, tiempo en el que cada vez más entidades se apoyan en la gestión de quejas y reclamaciones para buscar mejoras en los procesos de calidad. La asociación estima que el 71% de las entidades realiza acciones de mejora que, además, aplica en un tiempo inferior a un año en un 62,5% de los casos. El contrato y su naturaleza, la comunicación al cliente y el funcionamiento del proceso de prestaciones son las principales acciones de mejora que acometen las entidades.

Por otro lado, las compañías encuestadas destacan como puntos principales de su labor para el futuro la mejora en los plazos de resolución de los expedientes; mantener al cliente informado durante todo el proceso; la automatización del proceso de gestión de expedientes; y proponer mejoras que incidan en los procesos, productos o en el trato que se le ofrece al cliente.