La experiencia positiva de los clientes a nivel mundial se redujo a un ritmo alarmante, según revela el último Informe Mundial de Seguros (WIR) publicado por Capgemini y EFMA. Las valoraciones positivas de la experiencia del cliente a nivel mundial cayeron 3,7 puntos porcentuales (pp) con respecto a la ya baja cifra de 2013 (32,6%) hasta situarse en 28,9% en 2014. Norteamérica registró la mayor disminución (8,3 pp), seguido de América Latina (5,3 pp) y Europa (3,4 pp). Esta misma tendencia se ha apreciado en España, pasando de un 31,1% en 2013 al 25,4% en 2014, una caída de 5,7 pp, que ha hecho retroceder al país un punto en la clasificación general, hasta situarse en el puesto 19.

La encuesta ‘La voz del cliente’ del WIR reveló una caída particularmente fuerte en los niveles de experiencia del cliente positiva entre los asegurados pertenecientes a la Generación Y (entre 18 y 34 años) en 2014. Esta bajada fue más pronunciada en los países desarrollados, por ejemplo, en Norteamérica se redujo en un 10,9% y un 5,4% en los países desarrollados de Asia-Pacífico. En España, esta bajada fue del 11,5%. El informe advierte que en España, las aseguradoras necesitarán facilitar y simplificar servicios en los canales on-line, móvil y redes sociales para mejorar los niveles de experiencia y cumplir con las expectativas de la ‘Generación Y’.

El canal agencial

Mientras que las aseguradoras tienen que desarrollar y mejorar los canales digitales y adaptarse a las crecientes demandas de sus clientes, el informe destaca que no debe de ser a costa de la relación con el canal agencial. El WIR revela que los niveles de experiencia positiva cuando se utilizan los agentes de seguros son casi un 10% más elevados que con el uso de los canales digitales. Esta desafección indica que los actuales servicios prestados por las aseguradoras en los canales digitales están haciendo descender los niveles de experiencia positiva de cliente a nivel global.

También en España, el agente sigue siendo el canal que genera los niveles más altos de experiencia positiva de cliente, tanto para seguros de Vida, con un 38%, como en No vida con un 48%. Mientras las redes sociales son, hoy por hoy, las que generan en España una experiencia positiva más baja, 25% en Vida y 32% en No vida. "Las inversiones en curso tienen que destinarse a todos los tipos de canales, al menos en el futuro inmediato", asegura Jean Lassignardie, chief sales y marketing officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini.