Ayer se presentó en Madrid el informe de calidez y competencia basado en el modelo human brand de Chris Malone del sector bancario y asegurador en el mercado español. Ambos sectores financieros no cumplen con los estándares requeridos y se sitúan ligeramente por debajo de la media con una puntuación de 4 sobre 7 y obtienen las peores notas del mercado español situándose en los cuadrantes de "más baja competencia y más baja calidez".

En conversación con Aseguranza Sonia San Juan, consultora en Grassroots en experiencia de cliente y presentadora del informe, reconoció que el seguro es un sector complicado para demostrar la calidez debido a su negocio en sí que, en muchas ocasiones, tiene relación con momentos complicados para los clientes. No obstante, destacó que hay compañías que se sitúan bien, "por lo que no es cuestión del negocio del sector únicamente. Hay posibilidad si actuamos sobre las personas y mostramos una mejor imagen; entonces hay opciones de moverse al cuadrante que más interese, el de la admiración y confianza".

Apuntó también que es clave aumentar los puntos de contacto con el asegurado en un sector como el asegurador: "Si después de una contratación no tienes contacto hasta que pasa algo las percepciones que se tengan de la empresa serán las más predefinidas. Cuando tienes más experiencia es cuando se demuestra un juicio más sólido".

La dirección, clave

La principal herramienta que el seguro debe implementar para dotar a sus empresas con la calidez y competencia adecuadas es el liderazgo de la dirección: "Cambiar la cultura de la empresa comienza por el comité de dirección. Lo primero es creer en ello desde arriba porque de lo contrario costará el doble", señalaba en la presentación del informe Sonsoles Martín, directora de Negocio de Grassroots.

Aseguró que para convencer a la dirección lo mejor es hacer ver en qué se traduce el modelo human brand en la decisión de compra y en la cuenta de los resultados. El informe destaca que la intención de compra aumenta hasta un 48% si la empresa es cálida, la fidelidad del cliente crece un 53% y la recomendación a otros usuarios se eleva un 54%.

Destacó además que las personas son las que hacen las marcas y que los usuarios califican cómo son las marcas según su propia experiencia en base a cómo es el trabajador con el que han hablado. Comentó que muchas empresas, puso el ejemplo de McDonalds, sustituyen personas por máquinas porque "la satisfacción del cliente con la máquina es mejor".