Las aseguradoras deben establecer alianzas o unirse en ecosistemas abiertos para reforzarse ante la llegada de las bigtech al sector. Esta es una de las principales conclusiones del Informe mundial del seguro 2020 de Capgemini y Efma. Se detecta además un cambio en el comportamiento de los consumidores hacia las bigtech, como nuevos proveedores de productos de seguros, con las que sienten que pueden actuar directamente, prescindiendo de corredores e intermediarios.

El informe revela también que todos consumidores de todas las edades están adoptando una "mentalidad millenial" y confían cada vez más en su investigación a través de diversos canales para obtener información y contratar por sí mismos productos de seguro. Además, desde que se desató la pandemia se detecta también que todos los consumidores, independientemente de su edad, están haciendo un uso creciente de los canales digitales.

Por tanto, las aseguradoras que no quieran quedarse atrás deben ponerse manos a la obra, revisando sus carteras y creando alianzas para transformarse en "inventive insurers". Para este proceso se requerirá la reconfiguración de los productos actuales para que puedan dar respuesta en cada momento a las diferentes necesidades y preferencias del cliente.

Un 36% de los clientes optarían por productos de las bigtech

En la actualidad, los clientes no se basan exclusivamente en un único canal para su decisión de compra. En distintos grados, consultan críticas en Internet, piden opinión a familiares y amigos, y solicitan asesoramiento a intermediarios y agentes. Con todo ello obtienen la información que consideran suficiente para tomar sus propias decisiones independientes a la hora de contratar un seguro.

Los clientes potenciales buscan comodidad y las empresas no tradicionales, como las bigtech, con la agilidad que proporciona su operativa digital, y los productores directos  ofrecen una experiencia del cliente sin parangón, tentando cada vez a más clientes a probar con un nuevo proveedor. El interés por los seguros de las bigtech crece con rapidez: si en 2016 solo el 17% de los encuestados para el World Insurance Report contestó que podría sopesar la posibilidad de contratar un seguro a una bigtech, en 2020 ese número se ha duplicado hasta el 36%.

Por otro lado, el informe recomienda a las aseguradoras que, para seguir resultando interesantes a los clientes, deben conectar mejor con los tomadores de sus pólizas, ofreciéndoles una relación hiperpersonalizada y centrada en la experiencia. En pocas palabras, las aseguradoras deben ofrecer los productos adecuados, en el momento oportuno y por los canales más convenientes.

Los consumidores desean flexibilidad y comodidad cuando buscan proveedores de seguros. Por ejemplo, más del 50% desea un seguro de pago por uso, ya que permite calcular la prima de manera hiperpersonalizada y hacer más racional el precio, ajustado al uso, pero solo la mitad de las aseguradoras ofrecen esa opción. Pese a que las compañías tradicionales del sector entienden la importancia de anticiparse a los consumidores, no están actuando en consecuencia. En ocasiones carecen de las herramientas y las técnicas necesarias para predecir cuándo han de promover los productos apropiados, lo que limita su capacidad para actuar en el momento oportuno: solo el 35% de las aseguradoras proporciona a los mediadores herramientas digitales que ayuden a determinar eventos de la vida de los tomadores como matrimonio, nacimiento de un nuevo hijo o la compra de una vivienda; de hecho, solo una cuarta parte contestó que el rastreo de datos externos es útil.

Asimismo, aunque los consumidores consultan cada vez más portales de comparación de productos y páginas web de empresas para reunir información sobre pólizas, menos del 30% de las aseguradoras cree que sus webs sean útiles para divulgar información sobre sus productos y solo el 37% afirma que los servicios electrónicos de comparación de productos ayudan a informar a los clientes. Las aseguradoras deberían pensar en invertir en canales digitales que ayuden a los clientes a tomar decisiones con el clic de un botón. Sin opciones de servicio integral multicanal, las aseguradoras tradicionales pueden acabar perdiendo: el 75% de los clientes estaría dispuesto a cambiar de compañía de seguros si no le ofrece servicio integral para la gestión de su póliza en todos los canales.

La clave, conocer las necesidades y preferencias de los clientes

Las aseguradoras deben evolucionar con rapidez, dejar de lado el enfoque de productos únicos dirigidos a todos los consumidores y ofrecer experiencias que den respuesta a las necesidades y preferencias específicas y particulares de cada tomador. Frente a las bigtech, que recopilan datos en tiempo real a través de los asistentes virtuales de voz, los dispositivos wearables y otros sistemas que utilizan el Internet de las Cosas y los chatbots interactivos, solo el 38% de las aseguradoras captura datos de dispositivos basados en Internet de las Cosas en tiempo real y el 33% extrae datos a través de sistemas de asistencia que procesan lenguaje natural (por ejemplo, chatbots).

El informe concluye que, en este nuevo entorno, tendrán éxito las inventive insurance, las compañías tradicionales que conozcan las necesidades y preferencias de los clientes y hagan uso de los datos disponibles en el ecosistema para ofrecer productos personalizados en el momento oportuno.