Las aseguradoras quieren introducir a los mediadores en sus políticas de experiencia de cliente

Hay dos temas que preocupan al sector asegurador de manera especial, una más técnica como son los modelos operacionales, y otra más física como es la experiencia de cliente. Las aseguradoras son conscientes del cambio de esta última a lo largo de los últimos años y establecen nuevos procesos donde quieren que todos los distribuidores formen parteEl XXVIII Encuentro del Sector Asegurador que organizó Deloitte esta semana dedicó una mesa redonda con directivos de 4 compañías a este tema y donde las reflexiones fueron abundantes.

Entre lo mucho que se dijo, destacó la intención de los aseguradores de introducir en la experiencia de cliente a los propios mediadores, más fácil en el caso de agentes exclusivos, y algo menos en los corredores, según destacaron.

El director Comercial de Mapfre España, Javier Oliveros, apuntó que estas políticas tienen que "trascender de la estrategia de la empresa y formar parte de su cultura, tanto de manera vertical como trasversal". Un aspecto que pasa por todos, incluidos los distribuidores. Señaló que no sirve de nada hacer esfuerzos "si luego las redes propias o los distribuidores no tienen esta cultura, o no tienen forma de medirla, o no se les hace partícipes de las interacciones con los clientes. Nos estaríamos equivocando", aseguró.

Desde Generali su CEO, Santiago Villa, subrayó la importancia de hacer ver la relación entre la experiencia de cliente y el valor financiero dentro de toda la red. Precisó que los empleados y distribuidores tienen que tener claro qué pueden hacer para mejorar esta experiencia de cliente. Ignacio Eyries, director general de Caser, reclamó la evolución hacia una gestión más integrada de los proveedores y socios. José Luis Ferré, CEO de Allianz, remarcó la importancia de la formación en todos los que tienen relación con la entidad para ir sembrando esta nueva cultura.

Omnicanalidad

Otro de los temas que salió a la luz, relacionado con esta nueva experiencia, fue la omnicanalidad. Todos destacaron su importancia, tanto presente como futura, y la libertad del cliente de comunicarse por la vía que quiera y marcando él los tiempos para hacerlo, no la aseguradora. Tan claro tienen este concepto que los directivos aseveraron que la compañía o el mediador que no desarrolle esta omnicanalidad en la comunicación "está fuera del cliente".

En esta nueva relación hay aspectos que marcan la buena sintonía entre todas las partes. Para Mapfre, la clave está "en la lealtad" y donde todos los canales "tengan las mismas capacidades" y "sin ventajas competitivas, ni en suscripción, ni en precio". Otra forma de alcanzar la buena sintonía son los acuerdos. Caser relató que para evitar conflictos de interés firmó un protocolo sobre "quién era dueño de qué y qué hacer ante cualquier interacción con el cliente, a quién se asignaba la comunicación, a quién involucrar y a quién había que remunerar".

Las compañías de seguros son conscientes de que la llegada del canal digital supone un reto, pero creen que la clave está en la homogeneización, tanto de los procesos en sí como en la oferta de productos de manera que el cliente encuentre la misma en toda su relación con la compañía.

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