El consumidor español prefiere hablar con alguien que le ayude y confía en el asesoramiento de un experto a la hora de tomar decisiones relacionadas con sus seguros. Así se desprende de la encuesta 'Global Consumer Insurance Insights', elaborada por Duck Creek Technologies y Research in Finance a más de 2.000 consumidores de todo el mundo.

Además, el 64% de los españoles prefiere el contacto directo con una persona a la hora de interactuar con su aseguradora, por encima del e-mail, la página web o los chats. El servicio al cliente es el aspecto más valorado durante el proceso de compra, como reconoce un 53%, seguido por la facilidad de compra (22%) y la ausencia de problemas (12%).

Otras conclusiones del estudio son que el 65% de los españoles dicen sentirse escuchados por su aseguradora, unos valores muy por debajo del sentimiento de los americanos (80%); y que los tres seguros más contratados son: Autos (93%), Hogar (88%) y Vida (53%).

Resultados globales

A nivel mundial, los consumidores exigen un compromiso más proactivo y personalizado por parte del sector asegurador en su conjunto. En concreto, un 14% se queja de que no suele recibir el recordatorio de renovación de la póliza por parte de su aseguradora y un tercio afirma no haber tenido noticias de su aseguradora en un año. Los resultados señalan así una falta de comunicación por parte de las aseguradoras, una cuestión que se acentúa en torno a los siniestros ya que un 95% dice que querría saber más información sobre ese proceso. Aun así, un 37% califica la experiencia de compra de seguros como muy buena (37%).

"Muchas empresas tienden a centrarse demasiado en su producto o servicio y se olvidan de escuchar lo que los consumidores les dicen o ni siquiera les hacen preguntas. Esto da como resultado la pérdida de negocio (actual y potencial) y el deterioro de la lealtad a la marca. El objetivo de cualquier negocio es crear valor sostenible para los accionistas y los clientes, y ese objetivo es más fácil de alcanzar cuando escuchamos a los consumidores y, lo que es más importante, creamos los cambios necesarios para satisfacer sus necesidades", ha resaltado Karen Scott, directora de Insights de Research in Finance.

Para mejorar en este aspecto, en el estudio se recomienda a las aseguradoras que aprovechen la tecnología y los conocimientos basados en los datos.

Las nuevas preferencias y necesidades de los consumidores están favoreciendo la rápida introducción de nuevos productos, como los seguros bajo demanda. Al 58% de los consumidores les interesa este tipo de productos, aumentando al 77% entre los más jóvenes.

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