Hace más de tres décadas que la tecnología avanza a pasos agigantados en la atención al cliente. Hoy, el sector asegurador se encuentra en un punto de inflexión. El amplio portafolio de soluciones que ofrece el mercado ha cambiado la perspectiva: hemos mutado de necesitar alternativas inexistentes a tener que elegir entre todo lo disponible. Por tanto, el desafío cambia de bando y se convierte en la alta responsabilidad de decidir el alcance ético y operativo de su uso. Es ahí donde radica la verdadera afectación de la tecnología en nuestro modelo de atención.

Estamos inmersos en una tensión profunda. Por un lado, la automatización masiva amenaza con destruir la fidelidad y la IA redefine la paciencia de los clientes y obliga a las empresas a reconstruirse por dentro. Por el otro, la necesidad de interacción humana en momentos críticos -como un siniestro grave- mantiene los canales tradicionales como un pilar inamovible. Una realidad que seguirá vigente mientras existan las emociones humanas.

Nuestro desafío es liberar esta tensión y convertirla en estrategia operacional, manteniendo la fidelización como eje central. La clave radica en el conocimiento absoluto de los asegurados: sus preferencias de canal, sus componentes generacionales y las causas y motivaciones de sus interacciones. Esto nos conduce, de forma natural, a un modelo de atención híbrido. Un sistema que dé vía libre a los automatismos sin fricciones para trámites administrativos con máxima velocidad, garantizando una omnicanalidad al alcance de todas las generaciones. Al mismo tiempo, debe reservar la gestión humana para siniestros complejos de alta implicación emocional, independientemente de las preferencias base. Allí donde, por más emulación tecnológica que exista, el cliente exige hablar con personas.

Es un error extraer al cliente del eje de decisión y someterlo a interactuar exclusivamente con automatismos. Los canales tradicionales no van a desaparecer por culpa de la tecnología actual. Lo que sí está destinado a desaparecer son aquellas entidades que desconozcan las preferencias de sus asegurados para, a toda costa, imponer la desatención humana, transformando los modelos de atención en una fuente de reducción de gastos y no de generación de satisfacción y lealtad.

Artículo de Alejandro Sánchez Cuervo, director Servicio al Cliente de Divina Seguros.

Si quiere recibir diariamente y GRATIS noticias como esta, pinche aquí