La innovación debe ser la palanca de crecimiento de las compañías. Así lo han afirmado distintos expertos del sector asegurador en una nueva edición de Medallia Talks en la que debatieron sobre cómo pueden las empresas poner en valor la tecnología y la escucha al cliente para transformar los modelos de negocio actuales.

El encuentro fue moderado por Carlos Iglesias, CEO de Runroom, partner de Medallia, cuyo objetivo según manifestó era "tratar la innovación desde un punto de vista más amplio. Es decir no hablar de empresas que lanzan productos novedosos, sino de compañías que han alcanzado el éxito apostando por modelos híbridos y por la combinación de sectores, como pueden ser las finanzas o los seguros con la tecnología".

Josep Manel Egido, Head of Telcoinsurance en Zurich, fue uno de los ponentes que habló sobre la importancia de la cocreación, y la participación de los clientes en el diseño de los productos para adaptarse a los nuevos modelos de negocio. Destacó que en la actualidad, el conocimiento del cliente tiene una importancia vital, sobre todo en sectores como el asegurador, que está siendo testigo de un cambio en todos sus procesos. Y es que advirtió que este sector, se está transformando de un modelo de negocio enfocado en el producto, que ha funcionado muy bien durante muchos años, a uno centrado en la escucha al cliente. "Desde hace años con la revolución digital, el cliente ha tomado el control de la situación, y las organizaciones nos hemos dado cuenta de que tenemos que girarnos hacia él" explicaba. Esta realidad ha provocado la necesidad de idear los productos desde los clientes, cocreando con ellos.

Coincidía Mariel Vázquez, Customer Experience Director en Digital Health en Mapfre y Chief Customer Officer en Savia, en esta necesidad actual de la cocreación de los servicios de la mano del cliente. En este sentido destacó que centrarse en la escucha es algo que debe hacerse antes de la puesta en marcha del producto, pero también en el durante, puesto que destacó que recoger el feedback y la escucha continua, es fundamental para ir modificando, cambiando, añadiendo funcionalidades y, en definitiva, mejorando el servicio. Así destacó la necesidad de tener preparado un sistema, para escuchar continuamente a los clientes en cada interacción y poder recoger toda esa información tan valiosa.

Por su parte Jordi Pages, Co-founder & CEO de Wecover, advirtió que el reto además está en conseguir el equilibrio entre el beneficio y el diseño centrado en el cliente. A su juicio la dificultad es convertir negocios muy orientados a los productos, a otros orientados al cliente. Algo que explicó choca principalmente con el concepto tradicional del "no uso" que existe en sectores como el asegurador. "El no uso del producto es el que facilitaba la rentabilidad, pero ahora, cuando hablamos de customer services, lo que se está demandando precisamente es que haya utilidad de los servicios y se promueva una vinculación. Nos encontramos entonces con dos mundos que chocan, y el reto está entonces en combinar ese equilibrio entre hacer productos que técnicamente den beneficios, pero que den valor al cliente, porque puedan ver su uso" comentó. Por ello destacó la necesidad de realizar ofertas, que sean una combinación de producto asegurador, de servicio, de tecnología y customer engagement, para que el cliente entienda su valor y siga estando vinculado a la compañía, durante mucho tiempo.

Además de estas claves, los expertos también advirtieron de la necesidad de la agilidad de los nuevos modelos de negocio, en los que el desarrollo de las ideas y su puesta en funcionamiento se tienen que realizar al mismo tiempo y subrayaron el papel de los empleados como una fuente de innovación muy útil y gratuita, que todas las empresas tienen a su alcance, así como otros valores como la tolerancia al error o el papel del líder de la organización.

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