Con la pandemia se ha acelerado la digitalización como clara tendencia emergente y trae consigo oportunidades pero también ha generado preocupaciones para los consumidores: fraudes y posibles nuevas formas de exclusión del acceso a productos financieros. Lo recoge Eiopa en su informe sobre de tendencias del consumidor en el que subraya que en medio de los continuos impactos causados ​​por la pandemia mundial las aseguradoras, los intermediarios y los fondos de pensiones "han seguido prestando servicios a los consumidores de manera eficiente, mostrando una sólida capacidad de recuperación operativa en general. Sin embargo, surgieron una serie de nuevos desafíos vinculados al aumento de los riesgos de catástrofes naturales".

Algunas de las claves señaladas por Eiopa desde el punto de vista de las tendencias de los consumidores son:

-Persiste la preocupación en torno a los productos vinculados debido a su complejidad, lo que genera una falta de claridad en torno a los costos y beneficios.

-Cada vez se comercializan más productos como 'sostenibles', lo que a su vez genera preocupaciones sobre el potencial, pero también muestra un sector que se mueve para satisfacer las preferencias ESG de los consumidores.

-La innovación digital ha mejorado la eficiencia y la facilidad de uso en el manejo de las reclamaciones pero los problemas se mantienen en algunos mercados.

-Los riesgos emergentes han planteado nuevas preocupaciones en torno a las exclusiones y posibles aumentos en las brechas de protección. La falta de claridad en los términos y condiciones y la comprensión limitada de las exclusiones por parte del consumidor pueden ser perjudiciales para los consumidores.

-El mayor uso de prácticas de optimización de precios, basándose en técnicas mejoradas de inteligencia artificial y en la disponibilidad de más datos de los consumidores, puede conducir a un trato injusto y una posible exclusión financiera y a aumentar el riesgo de discriminación indirecta.

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