Isabelle Conner, group chief marketing officer de Generali, reitera la importancia de que todos los recursos de la compañía se pongan a disposición de los clientes. A su juicio, se trata de hacerse preguntas fundamentales y básicas y darse cuenta de que “somos una marca minorista que trabaja con gente que no es especialista en seguros”. Este concepto hay que tenerlo en cuenta tanto en lo que se refiere al producto como a los agentes, sin los cuales, “no estaríamos donde estamos. Están en las sucursales y no queremos cambiar eso, pero sí que haya más cosas en ellas, abrir el alcance comercial, que sean más modernos y tengan una presencia más visible en la red, que escuchen lo que le ocurre al cliente”. Lo expresó en la jornada Insurance World Distribution Challenges 2015, organizada por Community of Insurance, en la que se analizó en profundidad las nuevas tendencias de los clientes. 

Martín Navaz, presidente de Adecose y CEO de Confide, reconoce que la mayoría de las corredurías son pequeñas y encuentran muchas dificultades para adaptarse al nuevo entorno digital. Pero, en cualquier caso, asegura que la mediación entrará en el mundo digital con el reto de hacer el sector más eficiente y poder competir en el nuevo contexto. Insistió, además, en la necesidad de atender bien al cliente en el momento clave, que es el del siniestro, “el secreto es darle muy buen servicio y ponerle las cosas lo más fácil posible. Hay que tener recursos para eso, y probablemente nuestro sector tendría que evolucionar”. 

Martín Navaz también planteó la necesidad de acabar con la discusión de si el cliente final lo es de la aseguradora o del mediador: “El cliente evoluciona y nosotros con él. A la aseguradora le preocupa la fidelización, y a nosotros los primeros. Deberíamos romper la disquisición de de quién es el cliente”. El presidente de Adecose considera que es necesaria la colaboración en procesos de digitalización “pero hay que respetar la independencia del corredor”. No obstante, considera que “algo ya se ha empezado a hacer, una autopista” (en referencia a EIAC). En este sentido, afirma que las aseguradoras tienen 2 clientes: el final y los mediadores, “y probablemente habrá 2 líneas de actuación, no tanto por canal sino como por cliente”. 

Gorka Ansuategui, director of Distribution, Marketing and Corporate Communications de Seguros Lagun Aro, coincide en la necesidad de colaborar: “Es necesario. Hay que establecer una relación de confianza total en beneficio del cliente final. Es una obligación por nuestra parte”. De la misma opinión es Jordi Pages, sales and distribution director de Zurich, quien, no obstante, considera que el tema de los plazos son importantes: “El sector ha empezado tarde pero está ganando velocidad, y ese acuerdo de integración (digital) debe llegar en el corto plazo. Además, son procesos caros. Hay que encontrar la forma de hacerlo eficiente para todos”. Fernando Acevedo, insurance lead para España, Portugal, Africa e Israel de Accenture, considera que en la transformación a la omnicanalidad hay que incorporar al mediador, “es un elemento diferencial del seguro en la experiencia con el cliente”.