El horizonte de posibilidades que ofrece la incorporación del plano emocional en la relación con el cliente está propiciando la transformación del negocio del sector asegurador, que ve en la adecuada gestión de la experiencia del cliente una oportunidad de diferenciación y la clave para garantizar una fidelización a largo plazo. Así se desprende del informe Tendencias y oportunidades del sector asegurador: La importancia de la experiencia del cliente, que se ha presentado hoy en el marco de la jornada ‘Orientación al cliente, visión única e iniciativas prácticas de negocio’, celebrada en la sede de ICEA. La presentación del informe corrió a cargo de Miguel Ángel García, responsable de Insurance Business Consulting de everis, quien explicó la metodología InsuranceBe_Customer, desarrollada por everis.

El informe de everis señala que las aseguradoras deberán afrontar cambios significativos en su relación con los clientes para adaptarse a un nuevo panorama competitivo marcado por las nuevas tecnologías y un cambio en la concepción del cliente, de cara a ofrecer una propuesta de valor basada en factores emocionales.

Según queda de manifiesto en el informe, el cliente ha modificado sus hábitos y comportamientos, se ha vuelto más exigente y conoce con mayor detalle tanto las características de los diferentes tipos de modalidades de seguros, como sus precios y se ha creado una sólida idea de qué puede exigir a su compañía. En este punto, resulta imprescindible abordar cambios en el modelo de negocio para situar a los clientes en primera línea y en el centro de su negocio abordando factores emocionales como elemento de diferenciación. “Be_Customer en el sector asegurador es, por una parte, entender la oportunidad de estar presentes no solo en los momentos más críticos para el cliente (normalmente vinculados a la prestación), sino a lo largo de toda la vida, desde que nace un hijo, hasta que muere un familiar. Con una perspectiva global y familiar, anticipándose a las necesidades porque la vinculación con la marca, también se puede seguir heredando”, explica Miguel Ángel García.

Por otra parte, la metodología subraya que es preciso entender que la experiencia de cliente es ser capaz de generar interacciones sencillas, memorables, y sobre todo homogéneas entre todos los canales, de forma que el cliente no tenga la sensación de que el agente quería ser su amigo (pero solo hasta que firmó el contrato) o que las personas con las que gestiona las incidencias (lejos de querer ser amigos) ponen poco interés en entender sus necesidades. La metodología también propone colaborar entre diferentes áreas (marca, comercial, operaciones, recursos humanos, tecnología, etc…) buscando mejorar el valor hacia el cliente, de una manera eficiente.