El Gobierno unifica en un solo organismo los servicios de reclamaciones de BDE, CNMV y DGSFP

Desde hoy está en audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuyo doble objetivo es reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros y también impulsar la educación e inclusión financiera. Lo aprobó ayer el Consejo de Ministros y supondrá centralizar en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, CNMV y DGSFP. Esos servicios quedan suprimidos por el anteproyecto. "Se trata de una unificación pertinente, puesto que algunas de las reclamaciones formuladas por los clientes en la actualidad afectan a varios ámbitos financieros simultáneamente, ante la aparición de nuevos productos financieros complejos", según el Gobierno. Apunta que la medida permitirá dar un tratamiento conjunto y coordinado a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros y al tiempo implicará un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio.

Aunque el Gobierno afirma que no se trata de un órgano excluyente: "La creación de esta autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales".

Reclamaciones y entidades afectadas

En el trasfondo del proyecto está potenciar la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero. Considera el Gobierno que de ese modo se ahorrarán costes económicos, de tiempo y reputacionales.

Las reclamaciones ante la futura Autoridad podrán presentarlas las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, además de por abuso de cláusulas declaradas como así por los tribunales.

¿A qué tipo de entidades afecta? A todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.

Como recoge el anteproyecto, será un servicio gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.

"Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros", aclara.

En cuanto a la financiación del sistema, será gratuito para los clientes pero la Autoridad se financiará mediante una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida.

La vicepresidenta primera del Gobierno y ministra para Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha avanzado que la previsión es que el texto final pueda remitirse a las Cortes para su debate y aprobación en el segundo semestre del año.

Calviño ha incidido también en la necesidad de fomentar la educación financiera de los ciudadanos y reforzar sus capacidades digitales para interactuar con un sector "cuya transformación digital se ha acelerado exponencialmente como consecuencia de la pandemia". Para ello, la Autoridad promoverá la formación a través de actividades y la difusión de contenidos y guías.

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