Grupo Liberty Seguros ha puesto en marcha un programa específico para formar a sus 1.166 empleados en España como especialistas en el cliente. La iniciativa se denomina Experiencias Cliente e incluyediferentes acciones cuyo fin es esa conversión de sus profesionales en auténticos especialistas en el cliente y también un cambio cultural interno. De ello se encarga su área de Customer Management, dentro de la Unidad de Oferta del grupo, y su tarea es identificar y gestionar las expectativas de cada cliente para desarrollar nuevos productos y servicios.

El responsable de que el cliente esté presente en todos los procesos internos de la compañía es Juan Miguel Estallo, desde su cargo de customer manager del grupo. "La clave es rupturista, debemos abandonar el proceso de crear primero un producto y venderlo después. Los pasos a seguir pasan por identificar al cliente y sus necesidades para pensar cómo cubrirlas", puntualiza. Precisa que se trata de que todos los empleados de la compañía conozcan de forma directa quién es el centro de su estrategia y lo que necesita: “Con la creación de la Unidad de Oferta dimos el primer paso englobando las áreas de Marketing y Técnico-Actuarial. Organizamos y articulamos la compañía en torno al cliente y no hay mejor forma de conocerle y comprenderle que manteniendo un contacto directo y personal con él”, asegura Estallo.

Entre las iniciativas concretas surgen 'Mano a mano con tu cliente' y 'Día del cliente'. En primer lugar, cada empleado del grupo (incluye Liberty Seguros, Génesis y Regal) realiza un seguimiento telefónico durante 12 meses a tres clientes asignados; con ello se trata de conocer sus principales inquietudes y preocupaciones en su relación con la compañía. Contacta en momentos como la renovación del producto contratado, en caso de siniestro, etc. Otra medida es la celebración de sesiones con sus clientes para conocer sus preocupaciones y problemas habituales; las sesiones se organizan en grupos de 6 empleados.