María López, gerente de Experiencia de Cliente en HomeServe, ha explicado durante su participación en la 5.ª edición de MadXchange Customer Experience cómo su compañía crea una cultura Customer Centric.

En primer lugar hay que realizar una exhaustiva investigación, para conocer mejor a los clientes, a los empleados y a la propia empresa. A partir de ahí, María López indica la importancia de conocer e interiorizar los compromisos que van a acompañar el journey del cliente y un marco sobre el que trabajar. Por último, ha recalcado la importancia de medir el cumplimiento de los compromisos, analizar las desviaciones y generar soluciones son clave.

Durante la sesión se puesto en valor las nuevas necesidades del cliente, visibilizar el ROI de la experiencia de los usuarios y destacar el papel del empleado como pieza fundamental en la fidelización de los clientes, así como conocer retos y tendencias.