ICEA ha celebrado su II Congreso de Seguros Personales para el Ahorro y la Salud, con un programa centrado en la investigación, las tendencias y la estrategia en esas áreas. Comenzando por Salud, para Rafaela Pérez, profesora de la UCM, el ramo ha mostrado un mayor ritmo de crecimiento que el conjunto del sector en la última década. Salud ha ganado peso en el sector de forma significativa y continuada. El peso de la componente de Asistencia Sanitaria ha supuesto en torno al 85% del total de primas de Salud en los últimos 15 años. En los últimos 2 años los ritmos de crecimiento se han estabilizado en Asistencia Sanitaria, mientras continúan muy volátiles en enfermedad. Al ponderar las tasas de crecimiento por su peso relativo el crecimiento del total Salud queda explicado en su mayor parte por la Asistencia Sanitaria. Los indicadores de actividad muestran actualmente ritmos de crecimiento subyacente cercanos a los previos a la crisis y las previsiones apuntan a que se mantendrá una buena evolución en 2015 y 2016.

La directora área de investigación de ICEA, Mª José Salcedo, precisó que hay una tendencia a contratar Planes de Pensiones a una edad más temprana. La crisis ha sensibilizado a los más jóvenes. El peso del seguro de Vida es mayor en los hogares en que el cabeza de familia tiene estudios superiores, aunque no es indicativo determinante si el cabeza de familia es trabajador por cuenta ajena o propia. La fiscalidad es la principal razón para contratar un Plan de Pensiones, seguida de la seguridad futura y el ahorro. En menores de 30 años la única variable importante es la educación para el rango de 31-45 años,; el índice de vulnerabilidad financiera (ivf) entre 46-65 también la educación pero sobre todo el nivel de endeudamiento de la familia y por lo tanto el nivel de capacidad de ahorro.

Stephen John Bishop, chief actuary of Munich Heatlh de Munich Re, se refirió a la atención sanitaria a largo plazo, cómo los consumidores aprovechan el sistema sanitario y el comportamiento político de los dirigentes son factores a tener en cuenta. Las personas mayores tienen más enfermedades crónicas que las jóvenes, sobre todo sistema circulatorio y cardiovascular, también los problemas mentales tienen un incremento “y esto tienen que estudiarlo las aseguradoras”. En Alemania, Bélgica y Austria hay un modelo en el que las aseguradoras crean una reserva frente al envejecimiento, lo que permite que el asegurado no tenga grandes aumentos en su prima cuando llega a una edad avanzada. En Estados Unidos han creado el Fondo de Ahorro para la Salud. Las compañías diseñan la cuenta de ahorro de dos formas a través de un banco o desde la misma aseguradora con un seguro combinado de Vida y Salud.

También apuntó la importancia de que los médicos hagan visitas domiciliarias a las personas mayores para evitar que una enfermedad que en un principio es leve se convierta en una grave y que suponga elevado gasto al no ser tratada a tiempo por no ir al medico, muchas veces debido a que no se pueden valer por sí solos. En Estados Unidos se están creando programas obligatorios específicos para enfermedades mentales y, por ejemplo, diabetes y diálisis. Y es obligatorio para los enfermos entrar en esos programas, hecho que no sucede en Europa.

Sobre las novedades en la suscripción en Vida, Enrique Ruiz, director general Iberia de RGA Re, indicó que “tenemos muchos datos, pero ¿somos capaces de utilizarlos?”. Ganará la posición el que maneje los datos como Google, Facebook, etc. pero no porque crean compañías aseguradoras “sino porque manejan muy bien los datos”. Octavio Egea, director business consulting de Altran, mostró que más de un 85% de las aseguradoras encuestadas por ICEA considera que la gestión de la experiencia de cliente es una prioridad estratégica y un 75% dice que va a invertir en este sentido. En el contexto ‘híper comnpetitivo’ actual generar una experiencia no aporta ventaja competitiva, sino que es un factor esencial imprescindible para poder operar en una industria o mercado.

Tendencias en gestión de clientes

Javier Aguirre, director de marketing, comunicación y clientes de Generali, reafirma que el concepto de cliente ha cambiado mucho en los últimos años en el sector asegurador, “no solo hay que verlo desde un punto de vista contractual sino de relaciones, porque puede tener más de una póliza con nosotros”. Hay que empezar a verlo “como el sumatorio de todos los márgenes que ese cliente nos va a dejar en función de las diferentes pólizas que tiene contratadas”. El valor del cliente se ha convertido en un eje nuclear en cuanto a las estrategias a debemos adoptar y hay que tener muy en cuenta su experiencia. “Y lo importante es que esto es medible en término de euros, es decir, qué volumen de primas soy capaz de obtener a través de estas acciones y el margen que nos pueden dejar”.

Javier Aguirre resaltó que “un cliente fiel, satisfecho, reduce el riesgo de abandono”. En mercados saturados la fidelización del cliente es clave: reduce el riesgo abandono, prolonga la relación en el tiempo, intensifica la relación con el cliente, diferencia frente a competidores, mejora la reputación y atrae nuevos clientes.

Jaime Ortiz, director comercial y de marketing de Asisa, concluyó que el producto cada vez es menos importante y hay que adaptarlo al cliente, adaptar la oferta. Los objetivos son conocer bien al cliente y la calidad de los datos.