Igrea ha elaborado un documento de orientación para sus miembros, en su calidad de asegurados, y para los demás actores que intervienen cuando se produce un siniestro: La Guía de Buenas Prácticas en la Gestión de Siniestros. Recomienda su uso en la relación con las compañías de seguros y los peritos al ser "una buena guía para normalizar y dar fluidez a las tensiones durante el proceso de tramitación", observó el presidente de la asociación, Daniel San Millán. Recordó que a Igrea pertenecen empresas que suponen más de dos tercios del Ibex 35 y que uno de sus objetivos es ayudar. Indicó que con esta guía se quiere intentar que las tensiones que se producen durante la tramitación del siniestro se relajen y por eso "hemos bajado a la arena y vamos a sistematizar el proceso".

Cristina Martínez, miembro de la Junta de la asociación, detalló que han participado 30 entidades y que los objetivos de la guía son la búsqueda de la excelencia operativa y contribuir a la mejora de la relación entre los intervinientes en un siniestro, mejorar las prácticas y contribuir a recortar costes. También, dijo, se trata de saber por qué España destaca como país en la relación con el cliente.

Por ello, se dirige a todos los profesionales que participan en la gestión de siniestros. "Es un documento práctico que viene muy bien a corredurías, gabinetes periciales y aseguradoras", apuntó. Ha sido un ejercicio de autocrítica desde el punto de vista del asegurado y servirá para iniciativas futuras.

La guía se divide en cuatro partes: Objetivos y alcance; fases en la gestión de siniestros; procesos e intervinientes; y anexo de definiciones.

Hacia la mejora de la calidad

Por su parte, Lourdes Freiria desgranó las cuatro prácticas relevantes que dan lugar a la calidad de la gestión. En primer lugar, el protocolo de gestión de siniestros, que calificó como "la solución a nuestros problemas". Hay que tener claro aspectos como quiénes son los interlocutores y cuál es la documentación mínima, y recordó que "el protocolo tiene que ser un compromiso entre las partes".

El siguiente punto lo constituyen los informes periciales, que "son la esencia". La buena práctica consiste en que el informe pericial sea una herramienta. Identifica tres tipos de informes (preliminares, intermedios y finales).

La tercera práctica son los pagos a cuenta y la última es la previsión conjunta y periódica del proceso de gestión. Apuntó que los mecanismos de autocrítica son la mejor parte para conocer qué ha fallado, es decir, lo que hay que poner en valor.

"Todo redundará en calidad, en todo, resumido en compromiso y valor añadido", auguró Freiria, y matizó: "Que los siniestros se gestionen correctamente es la prueba de fuego".

La guía tendrá consecuencias para todas las partes: El broker va a tener más labor de asesoramiento, tiene que estar comprometido, "es el que engrasa la rueda"; ofrece asesoramiento y anticipación y ganará mayor presencia y conocimiento de la cuenta. "Al perito -precisó- le pedimos mayor agilidad, compromiso y ajuste fino. Ganará facilidad a la hora de trabajar". También solicitó mayor compromiso a la aseguradora: "Tiene que haber más transparencia, fluidez en la comunicación. Va a ganar mayor control mediante seguridad en las reservas y fidelización del cliente".