Iris Global ha presentado su estrategia de omnicanalidad para la atención personalizada de sus clientes. El objetivo del proyecto es mejorar el servicio al cliente, lo que implica una importante innovación en los modelos operativos, impulsando la transformación y digitalización en el Contact Center.

El proyecto contempla una CTI mejorada con mayores capacidades. En este caso, se ha seleccionado a Talkdesk, apoyado del CRM Salesforce, que permita potenciarla y disponer de la trazabilidad de las interacciones de todos los clientes. Estas nuevas herramientas permiten una atención específica para diferentes tipos de clientes y ofrecen una especialización importante a los equipos a la hora de atenderlos. Además, a través de la integración de ambas, la información del cliente se centraliza, lo que permite a la compañía una visión más amplia del negocio, y ayuda a los equipos de trabajo a centrarse en los clientes.

Para Borja Aranda, responsable de primera línea de Iris Global, este proyecto es la consecución de la misión de compañía: "Siempre hemos buscado definir un modelo omnicanal que garantice que, a lo largo de toda la experiencia del cliente, éste goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras a través de cualquier canal que decida utilizar. De esta forma, los clientes tendrán la experiencia líquida que prometemos en nuestra propuesta de valor, acortando los tiempos y, sobre todo, resolviendo sus problemas y dudas a través de cualquier canal de comunicación (teléfono, mail, redes sociales, webchat, etc.)."

En paralelo a la mejora de la experiencia del cliente, la compañía trabaja en la mejora de la experiencia del empleado facilitándole herramientas que les  permite disponer de toda la información de los clientes durante la llamada para ofrecerles una óptima gestión; facilitando el seguimiento de su desempeño y apostando por el teletrabajo sin perder funcionalidades durante la gestión de la llamada.

Si quiere recibir diariamente y GRATIS noticias como esta, pinche aquí