El Colegio de Mediadores de Navarra acogió, el 16 de diciembre, el curso de formación ‘Solo ante el cliente’, impartido por el director de Formación de Fiatc Seguros, Jordi Mayol. La sesión abordó, entre otros temas, la fidelización y atención a los clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones. Mayol destacó que “si la mediación deja de personalizar los servicios que ofrece y abandona el contacto periódico con los clientes sin dar muestras de su verdadera oferta de valor, potenciando sus habilidades comunicativas, perderá la batalla”. A su juicio, atención al cliente no es solo tener “un front desk o una oficina comercial a la espera de clientes. Aquellos mediadores profesionales que vayan a buscar a sus clientes, se anticipen a sus peticiones y les hagan una oferta personalizada, especializada y focalizada se llevarán el gato al agua. La mediación será o no será en la medida que sepa fidelizar a sus clientes”, apostilló.

También habló del cambio en el tipo de cliente que se ha producido en los últimos años y en por qué cuesta tanto su fidelización: “Estamos en el siglo de Internet. Los clientes acceden a la red en busca de productos y servicios, quizás no siempre para comprar o contratar, pero sí para conseguir información. Cambiar de compañía o mediador es fácil, basta con un sólo click. A su vez, hemos reducido las posibilidades de contacto con nuestros clientes. Los clientes pueden realizar muchas gestiones a distancia, sin contacto personal. Las personas fidelizan; las máquinas, no”. Explicó que los clientes de la llamada generación ‘Y’, los nacidos después de 1982 y que son jóvenes altamente tecnificados, “empiezan a disponer de poder adquisitivo y debemos adaptarnos a sus formas de comunicarse y gustos si queremos conservarlos”.

María Castañeda, secretaria del Colegio de Navarra, fue la encargada de introducir el curso e incidió en la idea de que los profesionales del sector deben “tender a la excelencia en su trabajo”.