Dos pasitos le faltan a Liberty para completar su Servicio 3.0. El penúltimo de ellos, relacionado con tramitación, comenzará a implementarse el próximo 1 de agosto y en octubre será el último paso que tiene relación con el canal clientes.

De esta forma, antes de que finalice el año la aseguradora finalizará esta línea estratégica que empezó hace tres años y medio y que busca dar un servicio diferente a mediador y cliente basado en lo que la compañía ha llamado 'momentos de la verdad' y que pretende solucionar las necesidades actuales y futuras, explica a Carta del Mediador Jesús Núñez, director del Área de Servicio de la compañía, quien fue fichado para implementar este nuevo servicio. La entidad ya ha incorporado dentro de este servicio todo lo relacionado con la suscripción, la apertura de siniestros y la gestión postventa.

Núñez destaca que han remodelado desde cero todo lo que incluye este servicio y acabarán este año. A partir de aquí "lo que podríamos hacer es ir desarrollando o potenciando todas las funcionalidades de la herramienta que son muchísimas".

Visión 360º

Entre las aplicaciones de este sistema se encuentra el tener un único gestor personal que acompaña desde el inicio hasta el final y posibilita la relación completamente digital. Además, toda conversación con proveedores y clientes quedaría trazado y recogido como parte de la reestructuración de todos los modelos que ha realizado la entidad. Una de sus particularidades es que el sistema reconoce el número desde donde se está llamando de manera que si se tiene un caso abierto se envíe al mismo gestor.

Liberty cree que unificar en este servicio a mediadores y clientes no acarrea ningún tipo de problema "porquecada uno tiene su propio canal, pero te permite personalizar mucho las interacciones dado que lo que necesita un mediador no es lo mismo que un cliente". El sistema permite controlar completamente, con unradio de 360º, todo lo que pasa, qué tipo de cliente es, qué particularidades tiene, qué quiere del servicio o quién le atendió por última vez; todo enfocado a personalizar la relación con clientes y mediadores.

La mezcla de información entre compañía, mediador y cliente tampoco preocupa a Liberty. Cuestionado sobre la reticencia de la mediación a compartir información de sus clientes, el directivo considera que gran parte de esta información también le interesa al mediador; Núñez asegura que "respetamos al mediador, son nuestro canal principal y le damos esta información en el caso de que quiera tenerla". Puntualiza que la mediación puede tener miedo a dar los datos para que la compañía se ponga en contacto con sus clientes; "esa es la diferencia, aquí es al revés".

Presupuesto de 20 millones

Liberty realiza esta gestión a través de sus centros de Barcelona, Bilbao y Madrid, y en estos momentos no tiene previsto crear ningún otro. Este proceso digital que envuelve la relación mediador/cliente y compañía busca la simplificación de los procesos y trabaja en 3 ejes principales: personalización, proactividad de la compañía y autonomía para los tramitadores y asesores.

Liberty cuenta hoy con 3.000 mediadores y el coste total de este cambio, el Servicio 3.0, le ha supuesto un desembolso de alrededor de 20 millones de euros.