La experiencia de cliente se diseña desde la escucha de "la voz del cliente" y produce más de un 50% de conversión de detractores a promotores el mero hecho de llamar a un cliente insatisfecho, con independencia de que se le resuelva el problema. Son algunas de las reflexiones surgidas de la mesa redonda organizada por el CAI sobre la experiencia de cliente y las oportunidades que genera, en la que participaron Jonas Gutierrez (Reale Seguros), Roger Sánchez (BBVA) y Mariel Vázquez (Mapfre).

También destacaron que deben establecerse planes específicos de experiencia del cliente con la implicación de toda la organización, además de la importancia de priorizar los esfuerzos y enfocarlos a los clientes más rentables. En cuanto a la omnicanalidad, afirmaron que ya no es una opción sino el único camino para atender al cliente. "Experiencias y canales digitales y analógicos trabajando de forma simultánea y coordinada, de forma que un cliente pueda saltar de uno a otro a voluntad para realizar cualquier operación", resume el CAI.

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