Mapfre ha probado con éxito un proyecto para reducir el tiempo de atención y respuesta a sus clientes basado en la Inteligencia Artificial. La  herramienta es capaz de procesar automáticamente la información contenida en los correos electrónicos, disminuyendo de 2-3 días a menos de 2 minutos la duración de algunos procesos.  

El proyecto piloto se ha probado en uno de los buzones de incidencias de la compañía relacionados con siniestros de autos en el que se reciben al año más de 500.000 correos electrónicos y se gestionan alrededor de 700.000 ficheros adjuntos. Con una tasa de éxito por encima del 90% en todos los casos, se ha conseguido disminuir un 65% el tiempo medio por operación, reduciendo la respuesta en estos mensajes de un promedio de 2-3 días a tan solo 1 minuto y 38 segundos.

Para Mercedes Fernández Escribano, experta en automatización y responsable del proyecto, "la mejora en la experiencia del cliente es clara ya que ahora podremos dirigirnos a él de una forma más fácil y ágil, con comunicaciones más personalizadas y proactivas. Del mismo modo, con esta innovación mejoramos la experiencia digital de nuestros empleados, ayudándolos en sus tareas del día a día".

Automatización de tareas

Buscando descargar en la tecnología la complejidad que hasta ahora se trasladaba a las personas, un equipo multidisciplinar de profesionales de Mapfre España, procedentes de las áreas de Operaciones, Tecnología e Innovación, ha desarrollado una herramienta con la que, mediante lnteligencia Artificial (IA), un sistema automatiza muchas de estas tareas. Así, aplicando técnicas de machine learning para la tipificación y catalogación de los ficheros y programación neurolingüística en el procesamiento de textos y la búsqueda de referencias, se agilizan rutinas como la localización del número de expediente, la catalogación por tipologías de los anexos recibidos o la extracción de la información relevante. Estas nuevas técnicas se han conectado con otras de IA en las que la compañía ya venía trabajando desde hace años, como Robot Process Automation (RPA).