Mapfre ha desarrollado un Superasistente de Inteligencia Artificial con el que pretende ofrecer a los clientes "una experiencia más sencilla, rápida y coherente en todos los puntos de contacto", desde el "contact center" a los "canales digitales" y la "mensajería instantánea como WhatsApp". De esta manera, la aseguradora quiere "reducir esperas y personalizar la atención", según ha comunicado.

Explica la compañía que esta solución actuará como "un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le guía por el canal que mejor se adapta a su situación y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto".  

Apunta Mapfre que uno de los ámbitos donde más se aprovechará esta solución tecnológica es en el contact center, un canal que gestiona unos 12,8 millones de llamadas al año. Detalla que, en este entorno, la experiencia del cliente mejora desde el primer instante ya que este Superasistente de Inteligencia Artificial ayudará a identificar el motivo del contacto, recopilará la información relevante y dirigirá la llamada al equipo adecuado. En este ámbito, esta herramienta contará con la capacidad 'Pregunta Abierta', que permitirá al cliente expresarse libremente, sin menús predefinidos, por lo que el sistema interpretará la intención en lenguaje natural y la redirigirá al grupo correspondiente. Además, la aseguradora cree que será de gran ayuda para las "personas de edad avanzada" al poderse explicar "con sus propias palabras".

Desde Mapfre también recalcan la utilidad de esta herramienta para responder en momentos de alta demanda, como los episodios asociados a fenómenos atmosféricos. La aseguradora considera que será capaz de "absorber picos de volumen y sostener la calidad del servicio".

En cualquier caso, Mapfre aclara que el Superasistente no limitará la atención humana ya que, "cuando una interacción requiera criterio, empatía, negociación o gestión de excepciones, el cliente pasará a un profesional con el contexto ya recopilado".

El Superasistente ya está en marcha y, de hecho, "opera a escala y con grandes volúmenes de interacción". Según ha desvelado Mapfre, gestiona ya "más de 11 millones de llamadas anuales" y "más de 500.000 sesiones digitales al año". Como ha puntualizado la compañía, esta iniciativa se enmarca en el Manifiesto de Inteligencia Artificial de Mapfre y en su enfoque de IA centrada en las personas.

Por otra parte, Mapfre Re participó en el reciente evento de la Agencia de la Unión Europea para el Programa Espacial (EUSPA) en Bruselas, en el que se abordó el uso de datos del programa Copernicus para apoyar la gestión del riesgo de inundación en el sector asegurador y reasegurador. Adrián Fernández, técnico de Riesgos de la Naturaleza de Mapfre Re, presentó la experiencia obtenida en el proyecto en el que colaboran con EUSPA en el que se ha analizado cómo la información satelital puede complementar los modelos internos y mejorar la estimación temprana de pérdidas y el conocimiento del impacto de eventos extremos.

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