Mapfre en Vida y Mutua Madrileña en No Vida son las dos compañías de seguros de España líderes en Experiencia de Cliente, según el 5º estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en seguros realizado por Bain & Company, junto con Dynata. En esta edición destaca la importante mejoría de SegurCaixa Adeslas y de Pelayo.

Los asegurados 'conectados' a su compañía tienen mejor de Experiencia  de Cliente

El estudio desvela como principal conclusión que los asegurados 'conectados' a su compañía a través de cualquier tipo de dispositivo tienen una Experiencia  de Cliente mejor que quienes no lo están.

El 48% de los clientes en España utilizan al menos un dispositivo conectado para monitorizar sus automóviles, sus hogares o su salud; y alrededor del 80% esperan usar uno en el futuro, aunque en ninguno de los ramos el dispositivo más utilizado es aquel facilitado por la aseguradora. En Automóvil, el 60% proviene del fabricante del vehículo frente al 7% de las aseguradoras. En Hogar, el 52% proviene de compañías tecnológicas y de seguridad frente al 9% de las aseguradoras. Y en Salud, el 57% proviene de compañías tecnológicas frente al 5% de las aseguradoras.  

El estudio de Bain & Company refleja que los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado interactúan con sus aseguradoras cuatro vez más que quienes no lo tienen, un  un promedio de 9 veces al año. Y estos clientes con dispositivos conectados tienden a presentar una mucha mejor experiencia con su aseguradora, lo que les lleva a permanecer más tiempo como clientes, comprar más productos y recomendar su aseguradora a amigos o familiares.

Además, los clientes -especialmente los más jóvenes- se muestran abiertos a compartir los datos de sus dispositivos con su aseguradora siempre y cuando a cambio reciba algún tipo de beneficio o mejora de condiciones.

En ese sentido, los resultados del estudio muestran que las expectativas de los clientes están cambiando y los consumidores quieren -cada vez más- que sus aseguradoras formen parte de un ecosistema de proveedores que les ayuden a llevar una vida segura y saludable. Entienden que los dispositivos conectados desempeñan un papel importante dentro de esos ecosistemas para recibir una oferta -más allá de seguro- personalizada. Y visualizan a las aseguradoras -de momento- como un punto de entrada/contacto de confianza a dicho ecosistema; pudiendo incluso posicionarse las aseguradoras como elemento nuclear a través del cual se articula dicho ecosistema.

Con todo, el informe sobre Experiencia de Cliente de las aseguradoras revela que todavía los canales tradicionales continúan siendo clave en las interacciones con los clientes; siguen siendo los preferidos a la hora de la compra y el servicio. Los canales digitales son más apreciados cuando van acompañados de canales offline (modelo 'híbrido) y que la mayoría de los clientes españoles no poseen dispositivos / aplicaciones conectados de las aseguradoras ni comparten datos con ellas, aunque muchos están abiertos a conectarse con sus compañías de seguros y tenerlas como punto de contacto, especialmente los clientes de seguro Auto y seguro Hogar.

Confianza en el seguro

A la hora de comprar productos de seguros, los clientes todavía confían más en las aseguradoras que en las no aseguradoras para la compra de productos de seguros. Sin embargo, son cada vez más abiertos a los nuevos participantes, especialmente a las empresas tecnológicas establecidas. Por ejemplo, los millennials más jóvenes confían más en Google, Apple y Amazon que en las aseguradoras en general. Además, un 50% de los clientes están dispuestos a considerar a Amazon a la hora de comprar un seguro debido a sus precios competitivos y su reputación.