Multiasistencia ha implantado en su Centro de Tratamiento Integral de Siniestros de un innovador software para el análisis de las conversaciones telefónicas entre sus tramitadores y los clientes de las aseguradoras. El objetivo es extraer información crítica que ayude a profundizar en las opiniones y respuestas de clientes; a su vez, esa información permite mejorar la calidad y respuesta en el servicio de gestión y tramitación de siniestros.

El sistema, denominado La Voz del Cliente, analiza sistemáticamente el contenido de las llamadas mediante la combinación de tecnologías de categorización con herramientas avanzadas de detección de emociones. Permite así identificar patrones y tendencias, como capacidad de comprensión de las necesidades del cliente, causas reiteradas de quejas, opiniones sobre un determinado servicio, etc.

Ricardo Calvo, director de Atención al Cliente de Multiasistencia, afirma que tras la implantación del sistema hace casi seis meses, "los resultados están respondiendo a los objetivos fijados: automatización del proceso de categorización y plena dedicación a la tramitación del siniestro y servicio al cliente".