El 60% de las aseguradoras tienen un plan para implementar comunicaciones personalizadas con sus clientes según se desprende el informe 'Acelerando la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador' realizado por la consultora IDC Research España, en colaboración con Liferay.

Este plan se apoya en la tecnología a través de soluciones que crecerán anualmente un 7,9% hasta 2022 para alcanzar los 25.200 millones de euros, representarán para ese año el 22% del gasto tecnológico total en el sector seguros estimado en 114.000 millones de euros.

"En este contexto, la investigación determina que las Plataformas de Experiencias Digital (DXP) jugarán un papel clave actuando como núcleo inteligente para ayudar a las organizaciones a simplificar y personalizar las experiencias de los usuarios en el marco de un ecosistema totalmente interconectado", destaca Ignacio Cobisa, analista senior de IDC.

Estas plataformas reducen la fricción con el cliente y permiten una experiencia de usuario óptima haciendo un uso efectivo de las tecnologías emergentes. Además, ayudan a desarrollar las relaciones con los clientes a lo largo de la customer journey mediante la introducción de capas, canales y tecnologías de interacción adicionales.

Estrategia B2Me

El informe señala también que el sector seguros debe evolucionar desde  una mentalidad centrada en el producto a otra nueva centrada en el cliente. La mayor sofisticación y comprensión de los 'viajes' de los compradores llevará a las organizaciones a transitar desde el B2C (Business to Consumer) o el B2B (Business to Business) hasta una estrategia B2Me (Business to Me) orientada específicamente hacia el cliente individual. Para las aseguradoras resulta crucial desarrollar una relación con cada individuo y personalizar los mensajes de marketing para satisfacer sus necesidades específicas.

A nivel tecnológico, las aseguradoras necesitan abordar sus sistemas heredados y alejarse de plataformas ineficientes y procesos manuales para lograr centrarse en el cliente a través de plataformas digitales. Asimismo, las mejoras en la experiencia de los empleados de las aseguradoras también pueden incidir en la búsqueda de la excelencia de la experiencia del cliente, ya que empoderar a los propios empleados en sus interacciones con clientes y socios asegurará que estos sean ubicados en el centro de la organización.