Capgemini y Efma han presentado el Informe Mundial de Seguros de 2014 (WIR). Una de las conclusiones es que a pesar de que la rentabilidad de las aseguradoras ha aumentado, en gran medida gracias a la bajada de la siniestralidad en riesgos catastróficos, sólo el 32% de los clientes de seguros a nivel mundial ha tenido experiencias positivas con su compañía de seguros en 2013. En España, el porcentaje de clientes con experiencia positiva con su aseguradora alcanza el 31%, con una ligera mejora respecto al año pasado. Esos clientes con experiencias positivas en España son más proclives a recomendar la compañía o a comprar productos adicionales, un 56%, porcentaje que se eleva hasta un 64% en el caso de los seguros No Vida.

Entre otras cosas, el informe revela que casi el 70% de los clientes de seguros están en riesgo de cambiar de compañía, y por 2º año este riesgo de abandono sigue siendo alto. En España, un 69% de los clientes podrían cambiar de compañía fácilmente. Por este motivo, las compañías tienen la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia del cliente para minimizar la pérdida de clientes y asegurar sus ganancias. El estudio muestra también que los canales digitales (con el móvil como líder) son los más idóneos para dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales. Por otro lado, los clientes y las aseguradoras encuestadas consideran necesaria la mejora digital en las áreas gestión de siniestros y adquisición de pólizas.

“Nuestro informe concluye que los beneficios de las aseguradoras pueden verse impulsados con la mejora de la experiencia positiva del cliente y dando respuesta a sus preferencias, tanto en Internet como en los canales digitales móviles, así como la transformación digital de la mediación. Las aseguradoras que dominen las capacidades de distribución digital y los servicios on-line a través de las diferentes etapas del ciclo de vida del seguro, especialmente en las áreas de gestión de siniestros y contratación de pólizas, que es donde los clientes expresan las necesidades de mejora, obtendrán las mayores ventajas competitivas”, afirma Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente sénior de Servicios Financieros de Capgemini España.

El informe concluye que los agentes de seguros siguen siendo a nivel global el canal predominante para impulsar la experiencia positiva de los clientes (39% para Vida, el 47% para No Vida), seguido de Internet (el 32% de Vida, el 41% de No Vida) y móviles (26% para Vida, 31% No Vida).