La Dirección de Clientes de Caser creada en 2011 para afianzar el vínculo de la compañía con los clientes ha comenzado a obtener resultados. Según ha explicado su director, Agustín Matey, en la jornada ‘Marketing de seguros en un mercado incierto’, organizada por SAS España y Gain Dynamics, las acciones segmentadas, enfocadas fundamentalmente a los mejores clientes, los denominados ‘Platino,’ han logrado reducir la caída de la cartera en el ramo de Hogar en 2 puntos, y en Salud, se ha reducido el abandono o descenso de pólizas en 3 puntos. Uno de los factores que más han influenciado en el éxito, según afirma, ha sido el apoyo de la dirección a este proyecto, cuyo objetivo último es “aumentar la venta cruzada a través del mediador”.

Agustín Matey asegura que esa segmentación de clientes la justifica un dato: en torno al 20% de ellos genera el 80% del negocio. Para realizar la segmentación se analiza el margen técnico de todos los clientes, incorporando, entre otras cosas, el beneficio esperado en función del riesgo que el cliente tiene contratado. De este análisis se extrae un valor que permite al cliente calificarlo como ‘alto’, medio’, ‘bajo; datos a los que se suman el número de pólizas que tiene con la compañía y la antigüedad, permitiendo la clasificación en ‘Platino’, ‘Oro’, o ‘Bronce’. Así se crea una base de datos analítica que identifica el comportamiento del cliente y que genera alarmas operativas.

El riesgo de fuga

En los clientes ‘Platino’ es en los que la compañía centra sus esfuerzos por retener. El director de Banca de Clientes de Caser explica que la aseguradora ha interiorizado mucho el valor percibido por el cliente: “Este año todos tenemos entre nuestros objetivos personales que la calidad percibida por los clientes Platino sea mayor que la del resto”.

Con este objetivo de fidelizar y retener también se han analizado los elementos comunes que tienen los clientes que han anulado contratos con la compañía para saber el riesgo de fuga. En Hogar, por ejemplo, los criterios que se utilizan son las anulaciones previas en otras compañías, los siniestros rechazados, el importe de la prima o el capital de contratación. En Salud, Agustín Matey explica que se ha identificado que en el caso del copago, cuando se pasa de una determinada cifra se duplica el riesgo de fuga.

Todos estos datos se cruzan de forma que permita, por ejemplo, tomar acciones concretas y ofrecer ofertas específicas al colectivo ‘Platino’ con alta probabilidad de fuga: “A un ‘Bronce’ se le manda un SMS, y a un ‘Platino’ se le contacta por teléfono”. A un nivel más estratégico, el Director de Clientes de Caser ha anunciado que se está negociando con los diferentes directores de ramo que a la hora de renovar y fijar la prima se priorice el tipo de cliente, en el caso de que sea ‘Platino’, frente a la siniestralidad.