Se ha producido un cambio a un modelo que no es puro digital, pero sí híbrido, que impacta a las marcas. El cliente genera contenidos sobre las marcas, empieza a ser mucho más poderoso “y esto obliga a una gestión del cliente”. Sin embargo, “pese a la transformación en los hábitos del consumidor, el canal presencial no desaparecerá”. Es la visión que mostró Maribel de La Vega, CIO del Grupo Liberty, en la sesión sobre ‘Digitalización y redes sociales en la industria del seguro’ dentro del Fujitsu World Tour 2015. En Liberty se entiende que la tecnología es necesaria, pero no resuelve todo, tiene que haber una transformación cultural, de procesos. Y un tercer punto es la innovación.

“Hablamos de procesos sencillos y que permitan el ‘omniacceso’, clave en este mundo híbrido”, tanto de los clientes como de los mediadores. “Creemos en un modelo de canales y marcas, no de competencia de canales”, y apuntó que la transformación digital “se ha cargado ese mito, ahora mismo los canales no deberían competir, sino colaborar. Y afirmó que hay que invertir en innovación, “pero lo entendemos también como un cambio interno”.

Carlos Albo, CEO de Exponent Consultores, recordó que lo importante no es solo lo que el cliente piensa o lo que va a decir, sino que al final el cliente paga. Es el que compra los seguros. Y la distribución de seguros, obviamente está cambiando. Un paradigma al que se refirió es el ‘insurance as service’, porque al final los consumidores, especialmente los jóvenes, compran el seguro cuando está integrado  como un servicio dentro de otro producto, no como un seguro aparte. Por ejemplo, en telefonía los seguros de terminales se compran junto al terminal, y estudios que han elaborado muestran que aunque hayan pasado cuatro meses, el usuario no está dispuesto a comprar un seguro fuera de esa compra conjunta.

Al final un consumidor digital compara. Carlos Albo auguró que la comparación irá a más, pero sobre todo evolucionará por la parte de la experiencia y del servicio. Por otro lado, en la digitalización hay que ser homogéneos, porque el consumidor va a tomar contacto con la compañía on-line u off-line en cualquier punto del proceso, por lo tanto “debemos asumir ese proceso de cambio en toda la organización y en cualquier punto de contacto”.

El consultor Ricardo Cruz-Estadao expresó que “nos enfrentamos a un nuevo mundo más que a una transformación digital”, en el que las empresas que no están preparadas “no van a poder sobrevivir”. En el sector asegurador, es importante pensar que no siempre todo lo que está controlado va a la velocidad que debería. Y “ahí fuera pasan cosas muy rápido”, con tres factores interconectados: mundo digital, sociedad e industria aseguradora.

Valoró que la industria aseguradora deberá aprovechar las ventajas digitales para mejorar su competitividad, “aprovechar las promesas que el mundo digital pone encima de la mesa”.

¿Cómo afrontarlo? Con el modelo disruptivo, de fuera hacia dentro. Es el dinamizador que utiliza una estructura independiente para facilitar el proceso de cambio al mundo digital. Se consigue una ‘píldora digital’ que transforma la compañía. “La tecnología no debe ser una barrera”, concluyó.

Premios ‘Ranking de entidades aseguradoras en Internet’

Los premios del ‘Ranking de entidades aseguradoras en Internet’ que elabora Innovación Aseguradora con el patrocinio de Fujitsu se entregaron en sus 5 categorías a las siguientes compañías: Página web: DKV, AXA y Sanitas; App: Zurich, Mapfre y Línea Directa; Mejor información y lenguaje claro: DKV, santalucía y A.M.A.; Mejor proceso de venta on-line: Liberty, Direct y Caser; y Redes sociales: Catalana Occidente, ARAG y Verti.

También se entregó el premio a la mejor iniciativa solidaria a MetLife por su labor en colegios, y el premio a la marca más conocida del portal Aimfri a Liberty.