Las reclamaciones de clientes de Liberty Seguros descienden un 23%
El Departamento de Atención al Cliente de Liberty Seguros y Génesis recibió en 2012 un total de 927 quejas, reclamaciones y consultas de clientes. Este dato supone una reducción en torno al 23% con respecto al ejercicio anterior, según ha informado la compañía. Si se tienen en cuenta solo las reclamaciones recibidas desde la DGSFP el descenso fue del 15%, frente al 9% de media en el sector.
Las quejas y reclamaciones recibidas directamente en el departamento suponen una reducción en el ratio de No Vida en Liberty de 1,3 puntos, pasando de 4,8 a 3,5 reclamaciones por cada 10.000 pólizas en cartera, y en Génesis de 2,8 puntos, pasando de 10,6 a 7,8 reclamaciones por cada 10.000 pólizas en cartera. Del total de las reclamaciones, el 62% de los expedientes provienen de clientes de Liberty Seguros, mientras que el 38% restante ha correspondido a Génesis Seguros Generales. Cuatro comunidades autónomas, Madrid, Cataluña, Andalucía y Valencia concentran casi las 2 terceras partes del total de quejas y reclamaciones tramitadas en 2012. Del total de reclamaciones realizadas, un 68% de los clientes las formalizaron a través del correo electrónico, un medio más utilizado por los clientes de Génesis (73%) que por los de Liberty (65%).
Respecto a las causas, la mayor parte de los clientes, un 77%, que mostraron su insatisfacción con el servicio prestado por la compañía lo han hecho en fase de tramitación de un siniestro o como consecuencia directa de ello. En 2012 se observaron 6 principales motivos que ocasionaron el 83% del total de expedientes tramitados. Dos de ellos son ajenos a la tramitación de siniestros (anulación de póliza y reclamaciones relacionadas con la gestión de primas). En lo referente a la gestión de primas, las incidencias se mantienen bastante estables con relación a ejercicios anteriores. Mientras que las reclamaciones ocasionadas por anulaciones de contratos se han reducido en torno a un 50%.
Solo el 91% de los expedientes relativos a siniestros se debe a la insatisfacción en la prestación del servicio, por demoras en esa prestación, los peritajes y la cobertura de la póliza. La evolución es favorable, especialmente en lo referente a las coberturas de la póliza y las reclamaciones por demoras en la prestación de servicio. En este último aspecto, los ratios de reclamación se han reducido en torno a un 80% durante los últimos 4 años. Dentro de las causas de las quejas, la tramitación de siniestros continúa originando una parte significativa de las atendidas, aunque sus incidencias se han ido reduciendo en los últimos años (28% en 2012 frente al 57% de 2006). Son casos en los que el cliente desea poner en conocimiento su insatisfacción con el servicio recibido por las entidades de asistencia.